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Community Managers: ¿En qué se centra el núcleo del Social Business?

Una de las preguntas que más a menudo se hacen sobre los negocios sociales es sobre sus factores clave de éxito. Específicamente, ¿qué es lo que hace que un determinado esfuerzo de medios sociales empresariales tenga posibilidades de éxito? Aunque las respuestas a esto no han cambiado mucho en los últimos dos años, me he dado cuenta de que normalmente es clave diferenciar al menos dos – y tal vez hasta cuatro – marcos temporales distintos a lo largo de la vida de un esfuerzo, ya que el enfoque en lo que es más importante cambia significativamente en cada fase de un proyecto de negocio social.

Los dos plazos principales que más importan son: 1) el proceso inicial para definir y justificar una determinada iniciativa de negocio social y 2) el trabajo inicial para desarrollar una comunidad comprometida en torno a la solución de negocio social resultante (una comunidad de clientes, un programa de defensa, una campaña de marketing social, etc.) Ambos son períodos de tiempo delicados que requieren un enfoque cuidadoso en lo que más importa. En menor medida, otros dos marcos de tiempo también son importantes, los cuales he explorado en mi investigación sobre la adopción de negocios sociales. Estas fases son: 3) lograr una masa crítica de participación y 4) lograr un proceso sostenible de compromiso a largo plazo.

Resulta que la primera y la segunda fase casi siempre requieren de un patrocinador de gestión apasionado e involucrado, preferiblemente un ejecutivo de alto nivel muy respetado que cree la cobertura aérea para los cambios requeridos en la organización, así como los recursos necesarios. Pero son la segunda, tercera y cuarta fases las que requieren la capacidad más importante de todas: Gestión eficaz de la comunidad.

A lo largo de los años, he explorado la capacidad emergente de la gestión comunitaria, una disciplina muy poco reconocida que requiere un conjunto específico de habilidades de gestión comunitaria y que es relativamente desconocida para aquellos que no están involucrados en los medios sociales. En el nivel más básico, la gestión de la comunidad se requiere para nutrir, crecer, educar, administrar, medir y operar una solución de negocio social. Aunque en realidad todavía estamos en los días primitivos de la’pintura rupestre’ de los negocios sociales en general, como parte del proceso de madurez vemos que la gestión de la comunidad en sí misma también está en un proceso de evolución. Por ejemplo, sólo ahora está alcanzando la etapa de especialización, donde podemos ver roles dedicados para funciones como el compromiso, el análisis y la presentación de informes, la capacitación y el desarrollo, o incluso la planificación estratégica.

Otros indicadores de madurez de la profesión también han crecido. Un nuevo y excelente informe, titulado The 2013 State of Community Management from The Community Roundtable (El estado de la gestión comunitaria en 2013 de la Mesa Redonda de la Comunidad), subraya esto con datos concretos: Los equipos de gestión de la comunidad están estableciendo normas para su industria en torno a la gestión de contenidos y la programación comunitaria. También han comenzado a redactar libros de tácticas bien documentados que sus equipos pueden organizar y seguir para proporcionar resultados consistentes y una dirección coherente. Las métricas y la generación de informes, si bien siguen siendo muy variables en toda la industria, también se están convirtiendo en una competencia clave para los equipos, ya que intentan cada vez más determinar y comunicar su impacto en el negocio. También vemos que los administradores de la comunidad tienden a formar el núcleo del personal de los centros de excelencia de los medios sociales emergentes.

Nuevas áreas de interés para las habilidades de gestión de la comunidad


Mientras que la era inicial de la gestión de la comunidad se definía a menudo por actividades tácticas como la moderación y la formación, ahora vemos que los community managers de hoy en día han evolucionado sus habilidades, se han vuelto más estratégicos a lo largo del camino, y han refinado su propósito, y los datos lo demuestran. Específicamente, vemos estas tres tendencias generales:

1. Nuevas y sofisticadas estrategias de compromiso.

Los departamentos de gestión comunitaria de hoy en día se dan cuenta de que no pueden hacerlo todo, ni deben hacerlo. El compromiso a escala es cada vez más el nombre del juego, desde cultivar y orquestar a los defensores hasta procesos en tiempo real asistidos por herramientas que aumentan enormemente el alcance y la relevancia de los community managers, a la vez que reducen el tiempo de las tareas individuales que se requieren para comprometerse de manera generalizada.

2. El uso estratégico de los datos para guiar las actividades y objetivos de la gestión comunitaria.

Hemos visto surgir un plan operativo en los últimos años en el que los datos sociales están en el centro del flujo de trabajo de la gestión de la comunidad (así como otras funciones de negocios sociales como el marketing). Los CM hoy en día pueden operar herramientas analíticas que derivan de situaciones tácticas, así como de inteligencia estratégica de negocios, y hacerlo es parte de su formación básica y una parte integral de su libro de jugadas. También estamos viendo que utilizan su contenido como un activo de datos estratégicos

3. Un enfoque en obtener resultados comerciales valiosos.

Uno de los comentarios más intrigantes del informe del Estado de Gestión Comunitaria de 2013 fue que “una diferencia interesante entre el promedio de la encuesta y los equipos comunitarios que pueden reportar el valor de la gestión comunitaria es el mayor nivel de interacción con la mayoría de los otros departamentos y el notable aumento de la interacción con su equipo financiero”. Los community managers exitosos siempre han tenido una amplia interfaz con múltiples departamentos en toda la compañía, pero ahora podemos ver que son los business savvy community managers los que pueden concentrarse en el valor e identificar el ROI.
Aunque algo de esto no es necesariamente sorprendente (ciertamente el aumento de la analítica ha sido quizás la tendencia más obvia de todas en el negocio social), las partes interesantes están a menudo en los detalles específicos y les insto a que lean cuidadosamente el informe SOCM 2013.

¿En qué más estás viendo que se está centrando el community manager de hoy?

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¿Qué hace que un Community Manager tenga éxito?

Ya sea que seas un community manager profesional, o que estés buscando contratar a alguien para que dirija tu comunidad, es importante que reflexiones sobre lo que hace que los community managers tengan éxito. Claro, necesitan algunas características inherentes, como un interés en las comunidades en línea y una comodidad con la tecnología.

Pero, más allá de lo básico, ¿qué es lo que hace que un CM tenga éxito?

Así como hay miles de comunidades únicas en el mundo, hay un número igual de Community managers únicos que se aseguran de que funcionen. ¿Hay algunas cualidades que todos los gerentes de la comunidad – sin importar la industria, la audiencia o la estrategia – que tienen en común?

1. Comprender lo que sus miembros quieren y necesitan

No importa cuán duro trabajes, si no entiendes lo que tus miembros quieren y necesitan, vas a tener problemas para cultivar una comunidad en línea exitosa. No importa cuán buenas sean tus intenciones, si hay una desconexión entre tú y tus miembros, o entre tu organización y tus miembros, la construcción de un compromiso sostenible será una batalla cuesta arriba.

Escucha a tus miembros y observa lo que hacen en la comunidad para reconocer patrones, lo que te ayudará a entender si estás en el camino correcto o no. Realiza encuestas con regularidad y ten un programa formal de retroalimentación. Asegúrate de incluir a todos: si dejas fuera a los grupos que crees que no tienen una opinión, como los merodeadores, nunca acabarás con una imagen clara.

Esto también incluye conocer la cultura de tu comunidad. El espacio de su oficina -donde trabajas todos los días, representando la cultura de su organización- puede tener un aspecto diferente al de la cultura de sus miembros. Y entender la cultura de sus miembros te ayudará a aprender lo que los motiva y lo que encuentran valioso.

2. Toda la organización apoya a la comunidad

Esto puede sonar como algo obvio – ¡por supuesto que la organización debe apoyar a la comunidad! Pero obtener el apoyo total de toda tu organización, incluidos los ejecutivos, puede ser un desafío para los community managers. ¿Y qué tan exitosa puede ser una comunidad si se considera una idea tardía, un proyecto paralelo o simplemente otra casilla marcada en la lista de “qué todas las empresas de moda tienen estos días”?

Simplemente tolerar a la comunidad dentro de su organización, o saber que es buena pero no abrazarla completamente, es tan malo como no preocuparse. En el Informe sobre el Estado de la Gestión Comunitaria 2016, la Mesa Redonda Comunitaria encontró que una cultura organizacional que es neutral hacia la comunidad es la misma que una cultura que es restrictiva o tóxica hacia la comunidad.

AirBNB es un gran ejemplo de comunidad tejedora en todos los ejemplos de su organización. Con sus esfuerzos, han demostrado que cuando la comunidad es más que una idea de última hora, puede sostener a toda la organización.

3. Experiencia como moderador

La moderación es una habilidad que se aprende e implica lograr un equilibrio entre confiar en el comportamiento de los miembros de la comunidad y mantener el control para que nada se desproporcione. Es un trabajo duro que requiere un juicio fuerte y, ocasionalmente, una piel gruesa. No todos están a la altura del desafío.

Pero, por mucho que la buena moderación implique experiencia y buen juicio, también se necesitan pautas comunitarias completas. Las directrices tienen varios propósitos. Una es enseñar a los miembros lo que es y lo que no es un material apropiado para la comunidad. La otra es darle poder al administrador de la comunidad – cuando ven algo mal, pueden señalar las pautas y probar que el puesto de un miembro está fuera de lugar.

4. Conocimiento de métricas y KPIs

Aunque la moderación es una parte importante de ser un manager de la comunidad, no es la descripción completa del trabajo. Por lo menos un conocimiento básico de las métricas y los indicadores clave de desempeño (KPI), y el deseo de aprender más a medida que avanza su trabajo, es importante para cualquier CM.

Parte de cualquier trabajo incluye algunas conjeturas o comprobaciones de intuición, pero si realmente deseas hacer crecer a tu comunidad a todo su potencial, necesitas abrazar completamente los datos. Aceptar los datos y las métricas no significa aceptarlos en su totalidad, sino que es necesario ser perspicaz y hacer un seguimiento de lo que es realmente útil para ti.

¿Cuáles son tus metas para la comunidad? ¿Incrementar la participación general de los socios? ¿Crear un programa de embajadores más eficaz? Decide una meta y sólo sigue la información que te ayude a alcanzarla y haz un seguimiento de tu progreso.

Es por eso que no sólo es importante saber cómo descifrar los datos, sino también saber qué datos son importantes y tener maneras efectivas de medirlos.

5. Conocer tu plataforma al revés y hacia atrás

La buena noticia es que hay muchas plataformas para elegir. La mala noticia es que todos son un poco diferentes. Por lo tanto, incluso si eres un manager de comunidad experimentado y tienes increíbles habilidades de moderación, todavía necesitas aprender las fortalezas, herramientas y peculiaridades únicas de tu plataforma. Claro que la plataforma no lo es todo, sus tácticas, estrategias y habilidades son cruciales, pero tu comunidad sufrirá si no sabes cómo usar todas las herramientas que tu plataforma tiene para ofrecer.

Aprovecha todos los cursos de formación específicos de la plataforma que puedas. Nunca sabes lo que no sabes, así que sal y aprende!

6. Empatía

La comunidad se trata de conectar. No importa cuáles sean tus objetivos más importantes: retener a nuevos clientes, reducir los costes de soporte, aumentar la notoriedad de la marca: al final del día, todo ese valor se crea simplemente conectándote.

Y una gran parte de la conexión es practicar la empatía, es decir, reconocer sin prejuicios la perspectiva de una persona y ser capaz de comunicar esa emoción.

La palabra “práctica” es intencional: la gente tiene que aprender empatía y mejorarla cuanto más la practica. Algunas personas son naturalmente mejores en la práctica de la empatía que otras, pero esto no significa que las personas que no son empáticas no puedan aprender, o que las personas que son empáticas no puedan mejorar.

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Las 9 Habilidades que Todo Community Manager Necesita

Cuando le dices a alguien que eres un community manager, probablemente te estás preparando para dos cosas. En primer lugar, que tendrá que explicar lo que eso significa -y probablemente ya tenga el tono de su ascensor en el bolsillo- y en segundo lugar, que tendrá que explicar con más detalle que no, no, no, que no es sólo un tweeter/facebooker/instagramer profesional de profesión. Suspire.

Sabemos que nuestros trabajos van mucho más allá de las redes sociales que ayudamos a gestionar, y algún día la mayor parte del mundo de los negocios también se pondrá al día. De hecho, tendemos a tener tantos hierros en el fuego que incluso puede ser difícil para nosotros saber qué es lo que nos hace tan buenos y adecuados para nuestros trabajos.

Lo hemos reducido para que sea mucho más fácil para ti.

Excelentes habilidades organizativas

Tener habilidades organizativas por encima de la media puede ser realmente una de las habilidades más importantes que ayudan a los community managers a mantenerse a la cabeza del juego. Hay tantas tareas diferentes, desde programar los puestos hasta responder a los miembros de la comunidad, manejar los informes y mantener los archivos de los medios en orden, los CM tienen mucho en sus platos. Por no mencionar el presupuesto, la gestión de proyectos que necesitan ser entregados en horas, la atención al cliente en los canales de los medios sociales, la lista sigue y sigue. Ser capaz de rastrear todo es esencial para realizar el trabajo.

Espíritu Creativo

Incluso si manejas un equipo que tiene amplios recursos y acceso a la ayuda creativa de redactores, diseñadores y artistas – y la mayoría de nosotros no tenemos ese lujo – es probable que todavía se le pida que haga una copia inteligente o que ayude con los diseños de marca o logotipos. Después de todo, es probable que seas la persona de su organización que mejor entiende a tu comunidad, por lo que recae sobre sus hombros el poder entender su espíritu y contar las historias que le ayudarán a cautivarlos y comprometerlos.

Amplia curiosidad

La curiosidad puede haber matado al gato, pero en el mundo de la comunidad, una mente curiosa es precisamente lo que necesitas para mantenerte a la vanguardia. La adaptabilidad es una necesidad en un paisaje que implica tecnologías y plataformas en constante evolución, consumidores cada vez más inteligentes y tendencias que aparecen y desaparecen en un abrir y cerrar de ojos. Y la mejor manera de ser adaptable es tener la suficiente curiosidad sobre el mundo que te rodea para buscar activamente lo que es nuevo y aprender las habilidades que necesitas para mantenerte a la vanguardia.

Mente Analítica

Aunque los análisis, las métricas y las hojas de cálculo no son necesariamente los aspectos más glamorosos de nuestro trabajo como gestores de la comunidad, pueden ser uno de los más esenciales. Después de todo, es importante que sepamos lo que funciona y lo que no funciona, para saber cuáles son los siguientes pasos. Usted es quien tiene que demostrar a los directivos cómo su compromiso con la comunidad está ayudando a promover los objetivos comerciales de la empresa. La única forma de hacerlo es recopilar activamente datos que puedan ayudarle a analizar y gestionar el progreso. Tener una mente analítica y capaz de leer los datos es esencial para hacer bien este trabajo.

Pasión y Lealtad

Si bien se trata de dos conceptos diferentes, en la gestión comunitaria son habilidades complementarias que se impulsan mutuamente. Como guardianes de los esfuerzos de narración de historias de nuestras marcas, es imperativo que creamos apasionadamente en lo que estamos haciendo. No puedes convencer a la gente de que vale la pena involucrarse con tu marca si tú mismo no tienes esa creencia básica. Piense en ello como si fuera tanto la animadora en la banda como la estrella del baloncesto al mismo tiempo.

Que es donde interviene la lealtad. A veces, vas a tener que lidiar con mucha negatividad en tu rol como administrador de la comunidad, ya sea por un paso en falso que tú o alguien de tu compañía hayan dado, porque algo más allá de tu control salió mal, o porque sólo hay algunas personas que son imposibles de hacer felices. Si usted puede mantener su enfoque en lo que es importante -su marca- y realmente creer en ello debido a la lealtad, usted será capaz de navegar las trampas y mantener a su comunidad avanzando por el camino correcto.

Paciencia

Una gran ventaja para nuestras próximas dos habilidades que todo community manager necesita. ¿El primero? Paciencia. Montones y montones de paciencia. Gran parte del trabajo gira en torno a la interacción en Internet con personas que a menudo tienen el anonimato de su lado. Lo que significa que no siempre están demostrando su mejor comportamiento y tú eres el encargado de lidiar con ello. Ser lo suficientemente paciente para escuchar y cortar a través de la negatividad hasta el fondo de cualquier queja es la clave para ser capaz de desescalar las situaciones delicadas que pueden surgir. Y eso, amigo mío, requiere paciencia y firme resolución para no tomarlo como algo personal.

Comprensión empática

En cualquier comunidad, incluso en aquellas que parecen ser bastante homogéneas, te vas a encontrar con un montón de personalidades diferentes. Eso puede suponer un reto a la hora de saber cómo comunicar un mensaje fuerte que se convierte en personal para tantos temperamentos diferentes. Un community manager hábil es empático y capaz de ver su marca a través de la perspectiva de todas las diferentes personalidades que se sienten atraídas por ella, con el fin de crear mensajes que resuenen en todo el mundo. Dado que los medios de comunicación social son cada vez más el lugar al que los consumidores acuden en busca de servicio al cliente, la empatía y la comprensión son esenciales para ayudarte a ayudarles.

Aún más, tener empatía y comprensión es esencial para poder entender no sólo qué tipos de contenido tienen éxito con su comunidad, sino también por qué lo tienen. Cuando usted entiende tanto el qué como el por qué, está mejor preparado para replicar los éxitos más fácilmente en el futuro.

Inteligencia en los negocios

El conocimiento de los negocios es un elemento importante dentro de lo que hacen los gerentes más exitosos de la comunidad. Y no es sólo para que hables el mismo idioma que el CEO de su empresa, aunque eso seguramente te ayudaría a generar aceptación dentro de su organización y a involucrar a sus grupos de interés.

Como CM, eres la cara pública y el embajador de tempresa. Lo que requiere una comprensión innata no sólo de las interacciones humanas, sino también de las interacciones empresariales. Es por eso que los community managers exitosos tienen al menos un conocimiento práctico del desarrollo de negocios y relaciones públicas, así como habilidades de negociación por encima de la media.

Visión intuitiva

Finalmente, el último ingrediente que hace a un community manager estelar es una clara visión de futuro. Debemos tener el dedo en la llaga en un paisaje que atiende a períodos de atención cada vez más cortos. Es nuestro papel involucrar a nuestras comunidades en la conversación y ayudar a construir bases comunitarias sólidas. Para ello, una gestora de la comunidad fuerte debe tener una idea de lo que su comunidad necesita en el presente y lo que necesitará en el futuro. No se trata de ver el futuro, sino de poder tomar decisiones informadas que muevan el dial.

8 Consejos Clave para Mejor Gestión Comunitaria de los Medios Sociales

user 12 Abr , 2019 0 comments Uncategorized

Como gerente de redes sociales , ¿qué puede hacer para ayudar a impulsar el éxito empresarial? Una de las mejores maneras es ayudar a cultivar relaciones fuertes con los clientes, construir la lealtad de la marca, y ayudar a tu negocio a retener más clientes en el largo-plazo. Una comunidad fuerte se convierte en un lugar donde los clientes interactúan no sólo con su marca, sino entre sí . Pero una comunidad de redes sociales no surge de la noche a la mañana. Se necesita tiempo y trabajo duro para construir una. Como community manager de redes sociales, tendrás que configurar un plan, rastrear las métricas correctas, y hacer comentarios para poner en marcha la maquinaria. Por suerte, estamos aquí para ayudar con estos consejos y trucos para las mejores prácticas de gestión de redes sociales comunitarias.

Planea, Planea y Planea

La consistencia es clave en su estrategia de gestión comunitaria de redes sociales. Planifica con antelación para que puedas tener contenido que salga de forma fiable en todo momento, y puedas ver claramente lo que necesita ser logrado. La coherencia ayudará a mantener tus mensajes relevantes en términos de las noticias de tu audiencia y mantener una presencia online saludable para mantener su atención.

Planificar con anticipación es crucial para tu éxito como gerente de redes sociales de la comunidad. Todo tu contenido, ya se trate de los mensajes que programas, campañas en curso, concursos, etc., debe ser organizado en un calendario de contenido detallado para que pueda tener una visión clara y general de tu trabajo. También querrás hacer todo lo posible para evitar errores de publicación, así que establece roles y flujos de aprobación para tu equipo también. El contenido que tiene que salir debe ser comprobado .

Trabaja en tus habilidades comunicativas

Como community manager , estarás en un papel de cliente, y eso viene con una gran cantidad de presión. Hay muchas maneras en que las cosas pueden salir mal, y muchas de ellas no serán tu culpa. Sea cual sea el caso, es importante que seas capaz de mantener la calma bajo presión y mantenerlo profesional. Es importante recordar que cada vez que publicas un post, retweet, o contestas a un comentario, representas no sólo a ti mismo, pero tu empresa en un espacio público.

Por lo tanto, como gerente de redes sociales , tendrás que ser capaz de asumir esa presión para permanecer diplomático y cliente-orientado en tus comunicaciones. Una gran manera de prevenir las crisis de antemano es monitorizar las conversaciones en torno a tu marca y temas relacionados con ella. Esta escucha activa de las redes sociales te dará la ventaja de que podría haber un problema y te ayudará a controlar el sentimiento alrededor de tu marca para que nada le sorprenda y por tanto mejor la experiencia de marca notablemente.

Dale personalidad a tu marca

Puede que tengas que ser profesional y no insultar a tu público, pero es igualmente importante que tu marca tenga una identidad coherente y reconocible en tu interacción comunitaria. Esto ayuda a tu público a sentirse como que están hablando con una persona y va a ir un largo camino para ayudar a fomentar el compromiso y la lealtad de marca. Asimismo,algunos de los mejores ejemplos de gestión comunitaria de redes sociales son marcas que han puesto un verdadero esfuerzo en el desarrollo de una personalidad interesante y única. Un gran ejemplo es Wendy’s, con es extremadamente atrevida cuenta de Twitter. La cadena fast-food ha apuntado a su competencia, con posts hilarantes en McDonald’s, Burger King, IHOP, y más. Pero no se detuvo allí: la cadena incluso testeo a sus propios seguidores, a menudo por petición.

Es una estrategia arriesgada y requiere una conciencia extremadamente aguda del público. Es fácil ir demasiado lejos y ofender a la gente online – especialmente con una gran audiencia. Pero valió la pena para Wendy y sus redes sociales se hicieron virales. A pesar de que la cadena es una fracción del tamaño del gigante de la comida rápida, McDonald’s, su cuenta de Twitter cuenta con 2.85 millones de seguidores, y su audiencia esta mucho más comprometida. Por ello, utilizan tweets regularmente para afianzar el compromiso compromiso que McDonald’s.

Pon métricas en tu vida

Rastrear el éxito de la gestión comunitaria de las redes sociales puede ser complicado. Tradicionalmente, el ROI se rastrea a menudo a través de clics y conversiones, pero los resultados de las redes sociales no serán tan claros. Puede ser difícil determinar cómo tus esfuerzos han contribuido a las ventas. En cambio, es mejor determinar cómo definir tu propio éxito, dependiendo de tus metas. Seguimiento de qué tipo de contenido de tu audiencia se involucra con, lo que consigues hablar y traer más seguidores.

Así como gran parte del trabajo de la gestión de la comunidad será como un punto de contacto para las consultas de los clientes y problemas de productos. No obstante, un buen conjunto de métricas para llevar la cuenta son tiempo de respuesta, tiempo de resolución, y la satisfacción del cliente. El seguimiento de estos le ayudará, como gerente de redes sociales de la comunidad, para determinar lo bien que tu equipo está funcionando. Además de ver claramente dónde se puede mejorar para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.

Incluye a tu audiencia

Las redes sociales van sobre la interacción. Así que mientras que deseas crear y publicar el mejor contenido que puedas, a veces incluso mejor contenido vendrá de otra fuente: tu audiencia. Este es el Contenido Usuario-Generado, o UGC. Es poderoso porque es auténtico, y refleja lo que tus audiencias piensan acerca de tu marca. Permite a tu audiencia compartir sus experiencias, positivas o negativas, e impulsa la conversación hacia adelante de maneras que tu no seras capaz de hacer simplemente produciendo contenido. También es una excelente manera para que te involucres con y se acerque de tu público, haciendo que tu marca se sienta más personal y accesible.

El contenido de usuario-generado puede ser pequeñas cosas, como los mensajes o tweets mencionando su marca, comentarios de los usuarios, todo el camino hasta las campañas y blogs .

Utiliza Bases de Datos Interna

Como community manager , estas en contacto más cercano con tu público que cualquier otra persona. Básicamente, ves base de datos diaria cómo responden a tu contenido, qué impulsa el compromiso, qué no, y qué problemas y preguntas tienen – todo en tiempo real. Este conjunto de habilidades te convierte en una valiosa fuente de información sobre clientes y perspectivas para su empresa. Un buen gestor comunitario se mantiene a la cabeza de los retos y oportunidades que enfrentan tus marcas para mejorar constantemente tu rendimiento, pero su valor va mucho más allá de mejorar su propio rendimiento: a través de su estrecho contacto con su público. Tendrás ideas a las que otros no tendrán acceso. No dejes que todos los datos se desperdicien – recoger comentarios procesables y compartirlos con otros departamentos.

Flexibiliza tu Tiempo

Afortunadamente o por desgracia, el trabajo de un gestor de redes sociales no se limita a estrictamente 9-a-5 horas de oficina. Esto puede ser una espada de doble filo. Por un lado, te da un cierto nivel de flexibilidad en tus horas de trabajo; pero por otro, significa que es muy fácil sentir que estás constantemente de guardia. Las redes sociales nunca se detienen y puedes sentir que siempre debes estar mirando para coger un problema inmediatamente. Después de todo, ha habido épocas en el pasado en las que las crisis de las redes sociales se salieron de control porque la parte ofensiva no estaba online para mitigar el desastre.

Pensamientos finales

El papel de un community manager de redes sociales puede parecer desalentador, pero la clave es:

Organizarse con las herramientas que tu equipo y tu realmente necesitan con métricas definidas y un calendario de contenido robusto. Cultivar una personalidad de marca para nutrir tu comunidad. Involucrarlos con el contenido del usuario.. Recoger los datos extensos y evaluar a tu alcance como community manager y ponerlo en uso. ¡Tu equipo y comunidad te agradecerán tus ideas!

5 Consejos Para Convertirse en un Community Manager Eficaz

user 04 Abr , 2019 0 comments Uncategorized

Crear una comunidad online auténtica, home-grown no es fácil!

Una comunidad digital fuerte es un ecosistema complejo que gira alrededor de una causa o interés particular. Las comunidades que funcionan mejor parecen crecer naturalmente, pero en realidad florecen gracias a los gestores comunitarios comprometidos. Este post te ayudará a formar tu propio plan para crear y crecer una comunidad que fomenta la lealtad y ayuda a sus objetivos de la marca.

Conoce tus Raíces

El primer paso para hacer crecer tu comunidad online es aprender por qué la comunidad se formó en primer lugar, qué factores unieron a tu comunidad y qué necesidad llena para sus miembros. Al entender lo que tus miembros obtienen de la comunidad, entonces puedes comenzar a centrarse en las mejores maneras de amplificar esa recompensa, y aumentar tu impacto. La mejor manera de obtener un sentido del funcionamiento interno de cualquier grupo es a través de la interacción directa. Ya sea que signifique sacar las zapatillas, el teléfono o el ordenador, la clave es empezar a hablar con los miembros. Pregúnteles cómo aprendieron acerca de la comunidad, por qué se unieron, si están satisfechos por la dinámica comunitaria existente, y qué más les encantaría ser capaz de aprender, saber o acceder por ser un miembro de la comunidad.

Los fuertes Pueden

Atención a los miembros de la comunidad más-comprometidos para obtener un sentido de las voces más prominentes, y sus opiniones. Esto también puede ayudarte a aprender quién en su comunidad es un influyente, y quién podría convertirse en un defensor de su causa.

La voz callada

Si bien las voces fuertes pueden ser más notorias, no significa que representen a la mayoría de tu grupo. Tranquilo –pero comprometido–los miembros pueden ser igualmente invertidos en asegurarse de que su comunidad tenga éxito. Una forma de atraer a los miembros más silenciosos es con encuestas de “conocerte”. Compartir y pedir a la gente que seleccione el contenido que más les interesa, y luego utilizar esos puntos de datos para dar forma a lo que comparte con esa comunidad.

Encuentra Tu Voz

Una vez que hayas hecho tu tarea para entender por qué se formó tu comunidad y de quién está formada, lo siguiente que debes hacer es averiguar cómo posicionarte dentro del grupo. Como gerente de la comunidad, eres responsable de dirigir el tono y la voz de tu comunidad.

Una comunidad que funcione debe reflejar los valores y los motores de su negocio, pero eso no significa que debe leer como un sitio web corporativo. Combine su voz (y sus acciones) con la fuerza motriz(s) que descubrió en el paso 1. Si el objetivo de tu comunidad es difundir el conocimiento, alentar el compartir con un tono accesible. Si tu comunidad existe para ayudar a aconsejar a los miembros a través de tiempos difíciles, use un tono más suave y alentador.

Participar en las plataformas

¿YouTube, o Vimeo? ¿Pinterest o Instagram? ¿Todo lo anterior? ¿Ninguno de los anteriores? Estos son los tipos de preguntas que te pueden volver loco a un administrador de la comunidad (pero también son muy divertidos para explorar). Las diferentes plataformas tienen diferentes fortalezas y capacidades. Al entender las necesidades de tus miembros, puedes elegir qué plataformas utilizar o integrar. Cosas importantes a considerar: ¿Sus miembros comparten medios incrustados, como video o canciones? ¿Tienden a tener conversaciones largas, en-profundidad, o ráfagas más rápidas? ¿Qué plataformas están sus miembros ya usando, o familiarizados con? ¿Es una comunidad que la gente sólo usa para negocios o para uso personal?

En general, Facebook permite más 1:1, o interacciones personales, Twitter fomenta las conversaciones abiertas y el intercambio de información, LinkedIn es ideal para redes profesionales y crecimiento B2B, y Pinterest e Instagram son óptimos para gráficos. Por supuesto, también hay nuevas estrellas emergentes en el paisaje de construcción comunitaria, como Slack. Slack es una aplicación de mensajería en tiempo real, que tiene un número creciente de grupos que se forman alrededor de la plataforma.

Romper el hielo, una y otra vez

Fomentar relaciones fuertes y activas entre los miembros es la clave para el crecimiento de una gran comunidad. Dado que, un gestor de la comunidad eficaz también podría ser llamado un casamentero — alguien que es capaz de construir conexiones entre los miembros que de otra manera no se comprometan entre sí. Para ser eficaz, necesitas romper el hielo, conseguir conversaciones del suelo, modelar el comportamiento que quieres que otros muestren. En general, querrá que la gente se sienta valorada y reconocida – así que esté presente, y esté disponible. Comparte tu voz positiva y responda a la suya. Al otro lado, escuchar lo negativo y responder a eso de una manera productiva, también. También, asegúrete de mostrar aprecio por sus usuarios de energía, aquellos que están ayudando naturalmente a construir conexiones y vínculos.

Preste atención a tu competencia

Construir una comunidad online fuerte también significa mantener los ojos abiertos a lo que está pasando en el mundo virtual a tu alrededor. Manteniendo un ojo entrenado en la competencia, seras mejor capaz de proporcionar más valor, recursos, y un mayor compromiso para tu propia comunidad. Compare y contraste lo que ofrece con sus competidores para garantizar que tu oferta es única y poderosa. Participar en competidores comunidades’también puede ayudar a estimular nuevas ideas para su propia base de miembros. Adelantarse a la competencia y escuchar conversaciones a medida que suceden, qué contenido se está compartiendo, y qué temas están surgiendo. Entonces, utilice estos temas para solucionar problemas o fomentar una comunidad más fuerte de su propio.

Las 6 analíticas más importantes para los Community Manager

user 29 Mar , 2019 0 comments Herramientas

Todos sabemos que debemos seguir las actividades de los miembros de la comunidad, pero ¿cuáles son exactamente las mejores métricas para mantener la comunidad digital?

A veces es un comienzo rocoso – los datos son abrumadores o difíciles de encontrar. Por suerte, la mayoría de los sitios de la comunidad incluyen tableros que recogen datos y métricas de visualización para usted, por lo que debe tener una buena línea de base para comenzar. Incluso con esa herramienta, ¿cómo sabes cuáles son las importantes métricas de gestión comunitaria, además de esperar que tu network crezca? Hemos encuestado a nuestra propia comunidad, HUG (Grupo de Usuarios de Alta Lógica), para escuchar su mejor consejo – son todos gerentes experimentados de la comunidad, así que ¿quién mejor para preguntar? Las siguientes seis ideas son un gran punto de partida:Colaboradores únicos. Las personas nuevas significan contenido fresco en su comunidad, por lo que desea ver el número de carteles de la primera vez subir cada mes. Muestra que su comunidad está creciendo y la gente se siente bienvenida.

Colaboradores únicos

Las personas nuevas significan contenido fresco en tu comunidad digital, por lo que deseas ver el número de carteles de la primera vez subir cada mes. Muestra que tu comunidad está creciendo y la gente se siente bienvenida.

Promedio de respuestas por post

Cuando empiezas una comunidad, la gente puede ser cautelosa. Asegurarse de que alguien responde a cada puesto puede tomar algunos clicks, que a menudo es trabajo-intensivo para el Community Manager. A medida que la comunidad crezca y la gente se sienta más cómoda contribuyendo, este número aumentará. Esto no sólo es gratificante para el gerente de la comunidad, pero para los miembros, también. A medida que este número aumenta, significa que más personas están tomando la iniciativa y la comunidad está creciendo orgánicamente.

Promedio de posts por día

Este número puede variar con frecuencia, y que la varianza puede decirle mucho. Mira el número diario y piensa:

¿qué días de la semana están más activos? ¿A qué hora del día/mes/año? ¿Qué grupos deberíamos considerar cerrar o tratar de revitalizar?

Este número le ayudará a predecir cuándo tendrás que trabajar más duro para mantener tu comunidad en marcha (tal vez agosto es el tiempo de vacaciones de todos) y qué épocas del año la comunidad es mejor en mantenerse.

Número de entrantes nuevos por mes

Similar a las métricas que ya hemos discutido, la medición del número de nuevos entrantes por mes le ayuda a medir el nivel de actividad. Además de los temas que son top-of-mind para los miembros. Si ves este número menguar, es una señal para saltar y comenzar algunos nuevos enlaces para aumentar las contribuciones.

Grupo de debate superiores

¿Qué grupo es más activo cada mes? ¿Es siempre el mismo o cambia?

Esto te muestra qué tema puede ser el más interesante en este momento, o qué grupo puede tener las mejores tácticas para iniciar conversaciones. Asimismo, si tu público esto cada mes dentro de tu comunidad, puedes incluso ser capaz de encender un poco de competencia saludable y estimular la actividad más general.

Organización del mensaje

¿Cómo participan los miembros? ¿Están respondiendo a través de correo electrónico o en realidad se conectan al sitio de la comunidad para responder a un enclace?

Esto ofrece una visión del comportamiento de los miembros – ¿la gente sólo lee los comentarios o navega por toda la comunidad?

Por ejemplo, si la mayoría de la gente sólo responde a través de correo electrónico, esto dice algo. Tal vez el correo electrónico es una manera bastante eficaz de involucrarlos.

¿Qué hace un community manager y qué habilidades necesitan?

user 28 Mar , 2019 0 comments Herramientas

Si tu trabajas en las redes sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia frustrante – especialmente a los miembros de la familia que probablemente asumen que te dedicas a utilizar Facebook todo el día.

Para los Community Manager, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre lo que implica exactamente el papel. Para aclarar las cosas, pensé en profundizar en el mundo de la gestión comunitaria y averiguar por qué es cada vez más importante para las marcas de todo tipo.

Aquí hay una guía para principiantes.

¿Qué hace un CM?

El papel de un CM es actuar como puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (i.e. un público leal o un grupo de consumidores centrales conectados por un interés similar). Deben ser embajadores de la marca, comprometiéndose con clientes potenciales y construyendo relaciones con los existentes. También están enfocados en medir el sentimiento alrededor de la marca, usando herramientas de escucha social para monitorear la retroalimentación y el compromiso.

¿Cuál es la diferencia entre un gerente de redes sociales y un gerente de la comunidad?

¿No es lo mismo que hace un gerente de redes sociales, se podría preguntar?

Aparentemente no. Aunque tiende a haber superposición entre los papeles, tanto la interacción con los clientes en las mismas plataformas, hay diferencias marcadas. Mientras que un CM de redes sociales se centra en la logística de la creación y distribución de contenido – i.e. la gestión de un calendario de contenido, publicación en social, y el monitoriza analítico – un administrador de la comunidad se centra en el establecimiento de directrices comunitarias, así como facilitar y moderar la conversación entre los miembros.

Otra manera de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a lograr desde un post, digamos en Facebook. Un CM de redes sociales podría publicar para involucrar a los clientes en la conversación – van a medir esto por la cantidad de respuestas directas o les gusta. Por otro lado, un gerente de la comunidad publicará con el objetivo de hacer que los clientes hablen entre sí, y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del compromiso.

Habilidades y atributos del CM

Hay muchas maneras de medir el éxito en la gestión comunitaria. Puedes leer acerca de cuatro elementos para construir una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, comencemos con el tipo de habilidades que los gerentes comunitarios deben tener, así como por qué son vitales.

Comunicación

Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto. La gestión comunitaria no consiste solamente en crear tweets creativos o atractivos; también se trata de escuchar lo que los miembros están diciendo y usar esto para dar forma a futuros mensajes. El papel es básicamente la red digital, por lo que es vital para un gerente de la comunidad tener excelentes habilidades de la gente, también.

Empatía y juicio

A partir de esto, un CM de la comunidad debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores de la marca y la identidad. De nuevo, esto es diferente a un gerente de redes sociales o ejecutivo que podría publicar como la marca, donde como un gestor de la comunidad está siempre hablando en nombre de la marca – y como un ser humano. Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en positiva. Tome Adidas, por ejemplo, que cerró los comentarios homofóbicos en una foto de Instagram usando sólo dos emojis.

Organización y análisis de datos

Aunque la gestión comunitaria se basa en una gran cantidad de atributos humanos y emocionales, también requiere la habilidad organizativa y la capacidad de gestionar una carga de trabajo rápido-ritmo. Con múltiples plataformas para monitorizar, es importante mantenerse al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo-real, usando herramientas analíticas para medir cosas como el alcance, el tráfico y el compromiso.

El verdadero papel de un Community Manager en la empresa

A pesar del boom de las redes sociales, muchas empresas aún se niegan a contratar a un community manager dedicado que gestione la marca en el mundo online.

Sin embargo, quieren designar esa función entre varias personas o a alguien que ya tiene su trabajo y que no le va a dedicar la atención que merece ese cargo. Esto puede ocasionar que la comunidad no crezca o, peor, que crezca de manera errada, donde los números estén inflados artificialmente y exista realmente una comunidad consistente.

Un paso inteligente en toda empresa es formalizar cada rol, entre ellos, el de community manager, que tanta falta hace estos días donde la presencia en online es la carta de presentación de cualquier emprendimiento exitoso.

¿Qué hacen los community managers?

Si hay alguien en una empresa que debe saber y hacer de todo, este sería el community manager, como verás a continuación:

  • Apoyar a los líderes y participantes de la comunidad, ayudándoles a aprovechar al máximo las herramientas de colaboración.
  • Moderar las discusiones dentro de los grupos, estableciendo el buen comportamiento y guiando las interacciones.
  • Capacitar y educar a nuevos participantes en el uso eficaz de herramientas de colaboración.
  • Conectar personas con grupos relevantes, y hacer conexiones entre grupos.
  • Promover el valor de la colaboración y compartir los éxitos y beneficios que ya han surgido.
  • Apoyar la gobernanza general de los espacios de colaboración, incluidas las pautas de redacción y la participación en la planificación.

Estableciendo un community manager

Si bien algunos líderes naturales surgirán en espacios de colaboración, esto no debería dejarse al azar. En su lugar, las organizaciones deberían adoptar un enfoque ordenado para establecer community managers de primera mano y luego permitir que los roles evolucionen .

Los pasos requeridos incluyen:

  • Establece una gobernanza bien definida para la colaboración y las herramientas sociales desde el principio, e incluye la gestión de la comunidad.
  • Identifica cuántos community managers se necesitarán inicialmente y cuál será su lugar dentro de la organización.
  • Formaliza el rol de los CM, describiendo su propósito, responsabilidades y actividades en curso.
  • Proporciona una capacitación sólida para los CM, a través de una combinación de recursos online y apoyo personal.
  • Crea una comunidad para ellos, que ofrezca un espacio para el apoyo de compañeros y la resolución de problemas.
  • Incluye a los community managers en la planificación futura y la toma de decisiones sobre colaboración y herramientas sociales.

¿Pero cuántos necesitamos?

Dependerá del tamaño de la empresa y de la cantidad de tareas definir cuántos community managers vas a necesitar.

Para organizaciones pequeñas, o situaciones en las que la colaboración está restringida a unas pocas áreas comercial. Por tanto, todo lo que se requiere es un solo community manager a tiempo parcial. Este trabajo podría, por ejemplo, incluirse como parte de la función de trabajo de un comunicador interno.

A medida que la colaboración crezca, se necesitarán community managers adicionales. Por lo general, estos se ubicarán dentro de las áreas de negocios locales, responsables de facilitar las interacciones dentro de su área de la organización. De nuevo, este trabajo normalmente se incluiría (o se agregaría a) los roles de trabajo existentes.

Cuando la colaboración adquiere una importancia estratégica, la gestión de la comunidad debe formalizarse por completo. Esto debe incluir al menos un community manager de tiempo completo, más una red de los mismos más informales dentro de las áreas de negocios.

Si la colaboración es un negocio central para una organización, entonces es posible que se deban establecer múltiples community mangers. A menudo, esto está alineado con una estrategia de gestión del conocimiento que posiciona la colaboración como un elemento central.

Empieza con un poco de ayuda.

La necesidad de un community manager no debe verse como una barrera que impida el despliegue de herramientas sociales y de colaboración. En su lugar, comienza con solo unos pocos CM informales que reciben el apoyo y las habilidades para tener éxito.

A medida que se hacen evidentes los beneficios de la colaboración, refuerza el papel (y l cantidad) de los community. Esto acelerará el crecimiento de la colaboración dentro de la organización, además de multiplicar aún más el impacto. ¡Entonces ponte manos a la obra y busca esos CM!

5 herramientas de Instagram que todo Social Media CM debe conocer

user 21 Feb , 2019 0 comments Herramientas

Instagram es una de las redes sociales con más usuarios. Además de convertirse en una de las redes sociales más importantes para las empresas, ya que se ha convertido en la red social de más rápido crecimiento en todo el mundo. Superando a Facebook, Twitter, YouTube y Pinterest.

Con estas cinco herramientas podrás llegar a más clientes potenciales o mejorar el compromiso del cliente:

Repost e Instagram

1. Repost. Esta aplicación para Android e iOS te permite volver a publicar imágenes que han publicado tus seguidores. Su usabilidad es muy sencilla, ya que te permite sincronizar tu cuenta de Instagram con Repost de manera rápida.

Una vez que hayas completado la sincronización, puede comenzar a volver a publicar las fotos que tus seguidores hayan publicado.

¿Qué beneficios te proporciona usar Repost?

  • Curar el contenido fácilmente. Ya no tienes que capturar imágenes de Instagram, subirlas a Instagram y atribuir la fuente en la sección de subtítulos. Ahora puede volver a publicar imágenes y atribuir las fuentes compartiendo imágenes fácilmente con Repost. La aplicación menciona automáticamente la fuente cada vez que vuelve a publicar una foto.

  • Mejorar el compromiso de la comunidad. Puede utilizar Repost para interactuar con su comunidad al volver a publicar las imágenes de seguidores o seguidores.

Iconsquare

2. Iconosquare. Utilice esta herramienta para ver una cuadrícula y una vista de línea de las fotos que sus seguidores y seguidores han publicado. Al ver las fotos que sus seguidores y seguidores han publicado en una cuadrícula o vista de línea, es más fácil identificar las imágenes relevantes que le gusten o comentar para interactuar con su comunidad de Instagram. Por ejemplo, si eres un minorista de moda y ves que uno de tus seguidores ha publicado su #OFTD (atuendo de su día), puedes felicitarlo por aumentar el compromiso de los usuarios.

Del mismo modo, la vista de cuadrícula facilita el escaneo de las imágenes que le han gustado. Si accidentalmente te ha gustado una imagen inconsistente con tu marca, es más fácil notarlo.

También puede utilizar Iconosquare para realizar un seguimiento de la participación de su comunidad. Al acceder a la sección de Estadísticas, puede identificar el aumento en el número de “me gusta” y comentarios, sus fotos más gustadas o comentadas y / o el crecimiento (o disminución) de los seguidores de Instagram.

Puede usar esta función para realizar ajustes, como la publicación de tipos de imágenes que han atraído la mayoría de los comentarios con más frecuencia para mejorar la participación de la comunidad.

Followgram

3. Followgram. Esta herramienta le permite explorar y encontrar imágenes de Instagram publicadas por usuarios en ciudades específicas.

Por ejemplo, puede usar Followgram para buscar fotos publicadas por usuarios de Instagram en Vancouver, BC. Para hacerlo, vaya a la sección Explorar y especifique Vancouver, BC.

Puede usar Followgram para buscar fotos relevantes publicadas por usuarios locales. Por ejemplo, si eres propietario de un restaurante de sushi, puedes usar Followgram para encontrar fotos de sushi publicadas por personas de tu ciudad. Una vez que haya identificado a estas personas, puede interactuar con ellas y animarlas a seguir su cuenta de Instagram o cenar en su restaurante.

También puede usar Followgram para buscar imágenes cuyos títulos contengan ciertos hashtags. Por ejemplo, si usted es un minorista de productos de salud, puede usar

Followgram para buscar fotos cuyos capitanes contengan los términos #organic, #health o #green. Esta búsqueda le ayuda a encontrar posibles clientes.

Para encontrar imágenes que contengan hashags relevantes en sus capitanes, vaya a la sección Buscar y especifique los hashtags específicos.

4. Tinta 361. Utilice esta herramienta para determinar el compromiso de su comunidad de Instagram. Puede usar Ink361 para ver el número total de me gusta que han recibido sus imágenes, la distribución de me gusta por mes, qué fotos han ganado más me gusta y qué fotos han atraído la mayoría de los comentarios.

Estas ideas pueden ayudarlo a identificar qué tipo de imágenes o videos le resultan más interesantes a su audiencia. Por ejemplo, puede publicar las fotos que históricamente han ganado más Me gusta o comentarios con más frecuencia. También puede determinar si hay una tendencia estacional para generar comentarios o me gusta. Es posible que encuentres menos interacciones después de septiembre porque las personas regresan a la escuela o al trabajo y, por lo tanto, son menos activas en Instagram. Esto significa que vale la pena invertir más tiempo y compartir fotos de Instagram durante el verano porque es cuando tu audiencia está más activa. Al recopilar estos conocimientos, puede aprovecharlos para mejorar el compromiso de la comunidad.

5. Justunfollow. Usa esta herramienta para dejar de seguir a los seguidores que no te están siguiendo. Si bien es importante promover activamente su marca y obtener nuevos seguidores, es vital dejar de seguir a los no seguidores para mantener una buena relación entre seguidores y seguidores. Una mala relación entre seguidores y seguidores (3: 1) puede dañar su imagen de marca porque crea la percepción de que sigue a los usuarios.

Por otra parte, una proporción saludable (es decir, 1: 3) mejora el atractivo de su marca porque muestra que usted es una marca emocionante y creíble que se involucra de manera decidida y por eso hay más usuarios que lo siguen a usted.

El desarrollo de una comunidad de Instagram grande y comprometida es cada vez más importante para las marcas porque cada vez más consumidores utilizan la aplicación para compartir fotos. Al usar las cinco herramientas anteriores, puede encontrar audiencias locales que estarían interesadas en seguir su cuenta de Instagram o comprar su oferta, puedes volver a publicar imágenes para interactuar con su audiencia o dejar de seguir a los usuarios que no lo siguen para mantener un buen seguimiento. relación de seguidor. Estos compromisos lo ayudan a impulsar el compromiso de la comunidad y fortalecer la lealtad a la marca.

Community Managers: Demuestra el valor de tu empresa

user 15 Feb , 2019 0 comments Uncategorized

Los community managers tienen una oportunidad que deberían explotar. Pero esa oportunidad viene con una fecha de vencimiento de 1 año y media a dos.

Actualmente se cree que es el momento oportuno para que los community managers se conviertan en socios estratégicos de las empresas de las que forman parte. Las empresas han captado la atención y el interés, pero no lo retendrán por mucho tiempo si no demuestran su valor empresarial. El desafío para los community managers es definir, medir y explicar el valor que brindan sus empresas a los consumidores y a la sociedad en general, si no aportan valor terminarán desapareciendo.

Actualmente la evolución y objetivos de los community managers se mide a través de modelos e informes en los que se sopesa la gestión y la claridad con la que se puede medir cada uno de los resultados.

La madurez, los temas de las estrategias, las actividades que se han realizado y como se han logrado se unen en un informe anual, el cual compararemos con el del año siguiente con el fin de observar los progresos. Además, sirve para añadir nuevos datos, KPIs y ROI.

Buscando respuestas a los problemas del ROI

Lo que se ha ido averiguando con el paso del tiempo es que es totalmente beneficioso que los Community managers participen en las estrategias de la empresa. Esto se debe, a que tienen un punto de vista diferente que enriquece y hacen que las tácticas utilizadas sobresalgan más de lo normal, pero no son especialmente buenos, y no se les puede culpar porque no es su trabajo. En pensar cómo influye todas las actividades en el retorno de la inversión.

Por ese motivo, el informe anual que se dirige a los Community Managers incluye un apartado con el ROI, para que estos también aprendan a visualizar el futuro, los beneficios que nos puedes ofrecer y el valor que provoca. A su vez evita que los community managers se vean atrapados midiendo métricas, pero sin ignorarlas.

El problema con los datos y las métricas

Uno de los grandes problemas a los que se enfrentan los community managers es que, normalmente, estos tienden a intentar analizar los datos que han obtenido a partir del cumplimiento de sus objetivos. Aquí el uso de métricas digitales es vital para comprobar las estrategias. Pero no cambian su visión, y deberían mentalizarse los datos que quieren conseguir y que objetivos van a hacer para lograrlos. Darle la vuelta a la tortilla, y los beneficios también lo harán.

Las métricas en ciertos momentos puedes llegar a ser un motivo de distracción para las personas que trabajan y piensan como Community Managers. Esto se debe a que estos inviertan parte de su tiempo y compromiso en analizar muchos números sin llegar a entender ni poder hacer conclusiones.

El ROI prentende, aparte de lo que ya sabemos todos, ofrecer o generar una serie de pasos para que pueda ser calculado de forma adecuada, es decir, que tenga un sentido para ser calculado.

¿Qué diferencia a un buen Community Manager de uno normal?

La diferencia está clara, los buenos o excelentes community managers comparten en liderazgo, no son autoritarios y valoran a todos los empleados por igual. Se recomienda estos dos puntos para aumentar el entendimiento entre los empleados:

  • Retroalimentación
  • Que todos puedan tomar decisiones y que sean líderes de algún proyecto

Pero a parte de estos dos puntos, los community managers tienen más propósitos y metas relacionadas con los niveles más altos de la organización.  No lo pases por alto, tienen muchos objetivos que cumplir y no es bueno sobrecargarlos, no es tarea fácil lo que hacen para la empresa.

Por otro lado, se dice que los mejores community managers son los que están comprometidos con el compromiso (valga la redundancia), solucionar las dudas del resto de empleados, generar contenido con un gran nivel de calidad y ayudar en la creación de estrategias empresariales.

El momento decisivo

Es un momento difícil para llevar un proyecto de community manager. El problema se encuentra cuando toca adaptarse a futuros inciertos, gustos cambiantes y estrategias empresariales difíciles. A medida que las empresas persiguen objetivos sobre innovación, inteligencia artificial, transformación digital, experiencia del cliente y un largo etcétera. Aquí es donde son buenos los community managers ya que son capaces de ejecutar los objetivos de forma eficaz.