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¿Qué hace que un Community Manager tenga éxito?

Ya sea que seas un community manager profesional, o que estés buscando contratar a alguien para que dirija tu comunidad, es importante que reflexiones sobre lo que hace que los community managers tengan éxito. Claro, necesitan algunas características inherentes, como un interés en las comunidades en línea y una comodidad con la tecnología.

Pero, más allá de lo básico, ¿qué es lo que hace que un CM tenga éxito?

Así como hay miles de comunidades únicas en el mundo, hay un número igual de Community managers únicos que se aseguran de que funcionen. ¿Hay algunas cualidades que todos los gerentes de la comunidad – sin importar la industria, la audiencia o la estrategia – que tienen en común?

1. Comprender lo que sus miembros quieren y necesitan

No importa cuán duro trabajes, si no entiendes lo que tus miembros quieren y necesitan, vas a tener problemas para cultivar una comunidad en línea exitosa. No importa cuán buenas sean tus intenciones, si hay una desconexión entre tú y tus miembros, o entre tu organización y tus miembros, la construcción de un compromiso sostenible será una batalla cuesta arriba.

Escucha a tus miembros y observa lo que hacen en la comunidad para reconocer patrones, lo que te ayudará a entender si estás en el camino correcto o no. Realiza encuestas con regularidad y ten un programa formal de retroalimentación. Asegúrate de incluir a todos: si dejas fuera a los grupos que crees que no tienen una opinión, como los merodeadores, nunca acabarás con una imagen clara.

Esto también incluye conocer la cultura de tu comunidad. El espacio de su oficina -donde trabajas todos los días, representando la cultura de su organización- puede tener un aspecto diferente al de la cultura de sus miembros. Y entender la cultura de sus miembros te ayudará a aprender lo que los motiva y lo que encuentran valioso.

2. Toda la organización apoya a la comunidad

Esto puede sonar como algo obvio – ¡por supuesto que la organización debe apoyar a la comunidad! Pero obtener el apoyo total de toda tu organización, incluidos los ejecutivos, puede ser un desafío para los community managers. ¿Y qué tan exitosa puede ser una comunidad si se considera una idea tardía, un proyecto paralelo o simplemente otra casilla marcada en la lista de “qué todas las empresas de moda tienen estos días”?

Simplemente tolerar a la comunidad dentro de su organización, o saber que es buena pero no abrazarla completamente, es tan malo como no preocuparse. En el Informe sobre el Estado de la Gestión Comunitaria 2016, la Mesa Redonda Comunitaria encontró que una cultura organizacional que es neutral hacia la comunidad es la misma que una cultura que es restrictiva o tóxica hacia la comunidad.

AirBNB es un gran ejemplo de comunidad tejedora en todos los ejemplos de su organización. Con sus esfuerzos, han demostrado que cuando la comunidad es más que una idea de última hora, puede sostener a toda la organización.

3. Experiencia como moderador

La moderación es una habilidad que se aprende e implica lograr un equilibrio entre confiar en el comportamiento de los miembros de la comunidad y mantener el control para que nada se desproporcione. Es un trabajo duro que requiere un juicio fuerte y, ocasionalmente, una piel gruesa. No todos están a la altura del desafío.

Pero, por mucho que la buena moderación implique experiencia y buen juicio, también se necesitan pautas comunitarias completas. Las directrices tienen varios propósitos. Una es enseñar a los miembros lo que es y lo que no es un material apropiado para la comunidad. La otra es darle poder al administrador de la comunidad – cuando ven algo mal, pueden señalar las pautas y probar que el puesto de un miembro está fuera de lugar.

4. Conocimiento de métricas y KPIs

Aunque la moderación es una parte importante de ser un manager de la comunidad, no es la descripción completa del trabajo. Por lo menos un conocimiento básico de las métricas y los indicadores clave de desempeño (KPI), y el deseo de aprender más a medida que avanza su trabajo, es importante para cualquier CM.

Parte de cualquier trabajo incluye algunas conjeturas o comprobaciones de intuición, pero si realmente deseas hacer crecer a tu comunidad a todo su potencial, necesitas abrazar completamente los datos. Aceptar los datos y las métricas no significa aceptarlos en su totalidad, sino que es necesario ser perspicaz y hacer un seguimiento de lo que es realmente útil para ti.

¿Cuáles son tus metas para la comunidad? ¿Incrementar la participación general de los socios? ¿Crear un programa de embajadores más eficaz? Decide una meta y sólo sigue la información que te ayude a alcanzarla y haz un seguimiento de tu progreso.

Es por eso que no sólo es importante saber cómo descifrar los datos, sino también saber qué datos son importantes y tener maneras efectivas de medirlos.

5. Conocer tu plataforma al revés y hacia atrás

La buena noticia es que hay muchas plataformas para elegir. La mala noticia es que todos son un poco diferentes. Por lo tanto, incluso si eres un manager de comunidad experimentado y tienes increíbles habilidades de moderación, todavía necesitas aprender las fortalezas, herramientas y peculiaridades únicas de tu plataforma. Claro que la plataforma no lo es todo, sus tácticas, estrategias y habilidades son cruciales, pero tu comunidad sufrirá si no sabes cómo usar todas las herramientas que tu plataforma tiene para ofrecer.

Aprovecha todos los cursos de formación específicos de la plataforma que puedas. Nunca sabes lo que no sabes, así que sal y aprende!

6. Empatía

La comunidad se trata de conectar. No importa cuáles sean tus objetivos más importantes: retener a nuevos clientes, reducir los costes de soporte, aumentar la notoriedad de la marca: al final del día, todo ese valor se crea simplemente conectándote.

Y una gran parte de la conexión es practicar la empatía, es decir, reconocer sin prejuicios la perspectiva de una persona y ser capaz de comunicar esa emoción.

La palabra “práctica” es intencional: la gente tiene que aprender empatía y mejorarla cuanto más la practica. Algunas personas son naturalmente mejores en la práctica de la empatía que otras, pero esto no significa que las personas que no son empáticas no puedan aprender, o que las personas que son empáticas no puedan mejorar.

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Las 9 Habilidades que Todo Community Manager Necesita

Cuando le dices a alguien que eres un community manager, probablemente te estás preparando para dos cosas. En primer lugar, que tendrá que explicar lo que eso significa -y probablemente ya tenga el tono de su ascensor en el bolsillo- y en segundo lugar, que tendrá que explicar con más detalle que no, no, no, que no es sólo un tweeter/facebooker/instagramer profesional de profesión. Suspire.

Sabemos que nuestros trabajos van mucho más allá de las redes sociales que ayudamos a gestionar, y algún día la mayor parte del mundo de los negocios también se pondrá al día. De hecho, tendemos a tener tantos hierros en el fuego que incluso puede ser difícil para nosotros saber qué es lo que nos hace tan buenos y adecuados para nuestros trabajos.

Lo hemos reducido para que sea mucho más fácil para ti.

Excelentes habilidades organizativas

Tener habilidades organizativas por encima de la media puede ser realmente una de las habilidades más importantes que ayudan a los community managers a mantenerse a la cabeza del juego. Hay tantas tareas diferentes, desde programar los puestos hasta responder a los miembros de la comunidad, manejar los informes y mantener los archivos de los medios en orden, los CM tienen mucho en sus platos. Por no mencionar el presupuesto, la gestión de proyectos que necesitan ser entregados en horas, la atención al cliente en los canales de los medios sociales, la lista sigue y sigue. Ser capaz de rastrear todo es esencial para realizar el trabajo.

Espíritu Creativo

Incluso si manejas un equipo que tiene amplios recursos y acceso a la ayuda creativa de redactores, diseñadores y artistas – y la mayoría de nosotros no tenemos ese lujo – es probable que todavía se le pida que haga una copia inteligente o que ayude con los diseños de marca o logotipos. Después de todo, es probable que seas la persona de su organización que mejor entiende a tu comunidad, por lo que recae sobre sus hombros el poder entender su espíritu y contar las historias que le ayudarán a cautivarlos y comprometerlos.

Amplia curiosidad

La curiosidad puede haber matado al gato, pero en el mundo de la comunidad, una mente curiosa es precisamente lo que necesitas para mantenerte a la vanguardia. La adaptabilidad es una necesidad en un paisaje que implica tecnologías y plataformas en constante evolución, consumidores cada vez más inteligentes y tendencias que aparecen y desaparecen en un abrir y cerrar de ojos. Y la mejor manera de ser adaptable es tener la suficiente curiosidad sobre el mundo que te rodea para buscar activamente lo que es nuevo y aprender las habilidades que necesitas para mantenerte a la vanguardia.

Mente Analítica

Aunque los análisis, las métricas y las hojas de cálculo no son necesariamente los aspectos más glamorosos de nuestro trabajo como gestores de la comunidad, pueden ser uno de los más esenciales. Después de todo, es importante que sepamos lo que funciona y lo que no funciona, para saber cuáles son los siguientes pasos. Usted es quien tiene que demostrar a los directivos cómo su compromiso con la comunidad está ayudando a promover los objetivos comerciales de la empresa. La única forma de hacerlo es recopilar activamente datos que puedan ayudarle a analizar y gestionar el progreso. Tener una mente analítica y capaz de leer los datos es esencial para hacer bien este trabajo.

Pasión y Lealtad

Si bien se trata de dos conceptos diferentes, en la gestión comunitaria son habilidades complementarias que se impulsan mutuamente. Como guardianes de los esfuerzos de narración de historias de nuestras marcas, es imperativo que creamos apasionadamente en lo que estamos haciendo. No puedes convencer a la gente de que vale la pena involucrarse con tu marca si tú mismo no tienes esa creencia básica. Piense en ello como si fuera tanto la animadora en la banda como la estrella del baloncesto al mismo tiempo.

Que es donde interviene la lealtad. A veces, vas a tener que lidiar con mucha negatividad en tu rol como administrador de la comunidad, ya sea por un paso en falso que tú o alguien de tu compañía hayan dado, porque algo más allá de tu control salió mal, o porque sólo hay algunas personas que son imposibles de hacer felices. Si usted puede mantener su enfoque en lo que es importante -su marca- y realmente creer en ello debido a la lealtad, usted será capaz de navegar las trampas y mantener a su comunidad avanzando por el camino correcto.

Paciencia

Una gran ventaja para nuestras próximas dos habilidades que todo community manager necesita. ¿El primero? Paciencia. Montones y montones de paciencia. Gran parte del trabajo gira en torno a la interacción en Internet con personas que a menudo tienen el anonimato de su lado. Lo que significa que no siempre están demostrando su mejor comportamiento y tú eres el encargado de lidiar con ello. Ser lo suficientemente paciente para escuchar y cortar a través de la negatividad hasta el fondo de cualquier queja es la clave para ser capaz de desescalar las situaciones delicadas que pueden surgir. Y eso, amigo mío, requiere paciencia y firme resolución para no tomarlo como algo personal.

Comprensión empática

En cualquier comunidad, incluso en aquellas que parecen ser bastante homogéneas, te vas a encontrar con un montón de personalidades diferentes. Eso puede suponer un reto a la hora de saber cómo comunicar un mensaje fuerte que se convierte en personal para tantos temperamentos diferentes. Un community manager hábil es empático y capaz de ver su marca a través de la perspectiva de todas las diferentes personalidades que se sienten atraídas por ella, con el fin de crear mensajes que resuenen en todo el mundo. Dado que los medios de comunicación social son cada vez más el lugar al que los consumidores acuden en busca de servicio al cliente, la empatía y la comprensión son esenciales para ayudarte a ayudarles.

Aún más, tener empatía y comprensión es esencial para poder entender no sólo qué tipos de contenido tienen éxito con su comunidad, sino también por qué lo tienen. Cuando usted entiende tanto el qué como el por qué, está mejor preparado para replicar los éxitos más fácilmente en el futuro.

Inteligencia en los negocios

El conocimiento de los negocios es un elemento importante dentro de lo que hacen los gerentes más exitosos de la comunidad. Y no es sólo para que hables el mismo idioma que el CEO de su empresa, aunque eso seguramente te ayudaría a generar aceptación dentro de su organización y a involucrar a sus grupos de interés.

Como CM, eres la cara pública y el embajador de tempresa. Lo que requiere una comprensión innata no sólo de las interacciones humanas, sino también de las interacciones empresariales. Es por eso que los community managers exitosos tienen al menos un conocimiento práctico del desarrollo de negocios y relaciones públicas, así como habilidades de negociación por encima de la media.

Visión intuitiva

Finalmente, el último ingrediente que hace a un community manager estelar es una clara visión de futuro. Debemos tener el dedo en la llaga en un paisaje que atiende a períodos de atención cada vez más cortos. Es nuestro papel involucrar a nuestras comunidades en la conversación y ayudar a construir bases comunitarias sólidas. Para ello, una gestora de la comunidad fuerte debe tener una idea de lo que su comunidad necesita en el presente y lo que necesitará en el futuro. No se trata de ver el futuro, sino de poder tomar decisiones informadas que muevan el dial.