¿Qué hace realmente un Community Manager?

user 31 Ene , 2019 0 comments Herramientas

Parece que en los últimos años ser community manager ha estado de moda, y hasta tu perro gestiona redes sociales. Pero, ¿qué significa en realidad ser CM? No es solo estar todo el día en Instagram, y aquí lo vas a descubrir.

Plantearse estas preguntas ayudará a entender las implicaciones del Community Manager y el papel que juega en el desarrollo de tu negocio en la era digital.

¿Cuáles son las funciones de un community manager?

En primer lugar, un community manager ayuda a construir, hacer crecer y administrar las comunidades online de una empresa o marca. Todo ello, mediante el uso de herramientas de análisis para monitorear las redes sociales, foros y blogs en online, un community manager descubre lo que dice la gente sobre una compañía o marca.

También se involucra con clientes y fanáticos, y utiliza las redes sociales y los eventos en vivo para ayudar a aumentar el engagement de la comunidad con la marca.

Por último, al crear e implementar programas que conectan a los clientes y les ayudan a aprender unos de otros, un CM comunica el valor de la organización . Básicamente, un CM es el nexo entre la marca y su comunidad.

¿Qué habilidades se necesitan?

En segundo lugar, como community manager, debes sentirte apasionado por la compañía o marca que representas. Básicamente eres la cara de la marca, y para venderla debes realmente creer en ella. Comprometerte constantemente con los clientes y los fanáticos significa que las habilidades de comunicaciones sólidas son esenciales.

Este trabajo requiere que hagas muchas cosas al mismo tiempo, como monitorear las redes, responder comentarios y mensajes directos, publicar contenido y demás. Asi pues, que es necesario tener la capacidad de tener la mente en varios sitios al mismo tiempo.

Otra vocación que debes tener es la de ayudar y resolver problemas, ya las redes sociales se han convertido en uno de los canales principales para que un cliente se comunique con la marca en caso de tener dudas.

¿Quién es el jefe de un community manager?

Esto depende enteramente de la organización de la empresa. Por lo general, deberán informar y seguir las órdenes del social media manager, y trabajan codo a codo con el diseñador.

¿Hay otros títulos con responsabilidades similares?

Al igual que el punto anterior, esto varía de empresa a empresa. Sin embargo, el community manager es el único que se encarga de estar atento a las publicaciones y de responder comentarios.

¿Qué se necesita para triunfar en este trabajo?

Básicamente, tener habilidades para la comunicación. Que hables de manera elocuente y que las personas se sientan cómodas contigo. Además que sepas expresar correctamente la imagen de la marca y que la comunidad crea en lo que publicas.

Obviamente también hay que tener visión, como esa chispa de saber qué es lo que quieren las personas y dárselo. El objetivo final consiste en que haya un vinculo de confinza y hagas crecer la marca.

Por ultimo, hay que ser muy ágil, ya que pueden llegar momentos muy estresantes precisando atención y rapidez para que no surja una crisis.Ejemplo de ello cuando hay un comentario desagradable y todos empiezan a responder. Hay que saber actuar a tiempo y de manera correcta.

¿Cómo puedo optar a un trabajo de community manager?

Un currículum que muestre tu experiencia en redacción, ventas, marketing y planificación de eventos ayudará. Una licenciatura en algo como negocios, marketing, administración, comunicación o planificación de eventos te dará mucha ventaja.

Lo bueno de que este trabajo esté en boca de todos, es que puedes tomar clases casi en cualquier sitio. Existen cursos , diplomados e incluso grados que puedes hacer, en caso de que en tu ciudad no las ofrezcan . Aprovecha esta oportunidad y adéntrate en este mundo que cada vez crecerá más y más.

Lo que nadie le dice a los Community Managers: como crear una comunidad digital de calidad

Cuando piensas en una comunidad online, ¿qué te viene a la mente? ¿Piensas en un foro, un grupo de Facebook o una red social llena de miles o millones de usuarios que chatean constantemente? O quizás imagines un grupo relativamente pequeño de unos cien miembros que sienten pasión por un tema común.

Construir con éxito una comunidad online es a menudo uno de los logros más grandes y desafiantes para cualquier profesional en la web, ya que es algo que no sucede de la noche a la mañana. Literalmente, hay que sudar la gota gorda para crear una comunidad relativamente decente.

Independientemente de si buscas algo grande o pequeño, con el esfuerzo adecuado, puedes construir con éxito una comunidad activa que fomente la colaboración.

Consejos para empezar

No puedes construir una comunidad al azar. Debes tener muy claros los objetivos de tu marca y, en base a eso, empezar a crear el perfil de tu comunidad. Por ejemplo, si tienes una peluquería infantil, no te sirve de mucho crear contenido para niños. Debes atraer a sus padres, que son quienes llevarán a los niños y, más importante, quienes van a pagar.

Luego toma esos puntos clave y utiliza encuestas y entrevistas a usuarios para obtener datos adicionales que pueden ayudar a definir a tu comunidad.

Debes informar a la comunidad que serán escuchados, haciendo que el usuario se sienta cómodo cuando está online, lo que los alentará a quedarse y contribuir. Por ejemplo, responde comentarios y haz alusiones en tus publicaciones, como “la otra vez comentaron que…”.

Piensa fuera del molde cuando te comuniques con tu comunidad, los mensajes unilaterales ya no funcionan como antes. Utiliza toda la información que tienes, los community managers deben asegurarse de mantener siempre un montón de notas. A los usuarios les encanta cuando otros les reconocen su participación o recuerdan algo que dijeron.

Para aumentar el engagement en las redes sociales, crea sorteos y desafíos con hashtags, retweets, me gustas y haz que la gente lo comparta. Por ejemplo, comienza una sección todos los martes bajo el hashtag #MartesDeAprender donde des consejos o datos curiosos. Por otro lado, dedica los sábados a reconocer a un seguidor activo. En seguida verás cómo empieza un juego interesante entre la comunidad y tú.

Las dos “C”

Cuando comiences a planificar tu comunidad online, recuerda las dos C: consistencia y contenido. No se trata solo del trabajo que realizas, sino de lo que la comunidad proporciona a sus usuarios. ¿Qué valor puedes aportar a la red que nadie más puede? Tal vez sea una sugerencia diaria, un seminario web semanal o un libro electrónico exclusivo. Sea lo que sea, la clave aquí es agregar valor y conocimientos únicos que no se pueden encontrar en ningún otro lugar. Porque, si tienes una marca de social media, hay al menos otras quinientas mil. ¿Qué hace que una persona te escoja a ti y no a las otras?  Pregúntate eso constantemente.

Ahora, no se trata solo del contenido, sino también de la consistencia. Debes estar siempre presente en algún lado del timeline, recordarles constantemente que existes, para crear un hábito en tu comunidad.

Las herramientas

Si estás buscando despegar con todas las de la ley e incluso ya tienes un sitio web de WordPress, integrar BuddyPress es una opción simple pero poderosa para comenzar. Ten en cuenta que BuddyPress puede ser excesivo para muchas situaciones. Dado que está diseñado para ser una red social completa, es posible que desees simplificarla para que se ajuste a tus necesidades particulares, ya que al principio quizás no vas a necesitar todas las funciones.

Si lo que buscas en un sitio donde comunicarte con tu equipo, compartir archivos y estar siempre en contacto, lo que necesitas es Slack. Es gratis y muy intuitivo. También está Evernote, donde puedes crear notas rápidas y compartirlas con quien quieras de manera instantánea.

Otras herramientas esenciales incluyen:

  • Hootsuite: La mejor aplicación para programar contenido, conocer estadísticas y reunir todas tus redes sociales en un solo sitio
  • BRAND24: el control del sentimiento de la marca, siempre tiene una idea de lo que dice la gente sobre tu empresa. Ideal para mantener un monitoreo.
  • Twitter Analytics y Audiense: todo lo que necesitas saber sobre Twitter en un solo sitio.
  • Pinterest Analytics: si utilizas Pinterest, definitivamente esta es indispensable para ti.

Con estos consejos, estás listo para construir la mejor comunidad online desde cero. ¡Solo necesitas ser constante y atento a lo que dicen!

La importancia del CM en el desarrollo de tu empresa

Si bien la función de un community manager no es nueva (los foros online han tenido community managers que han monitorizado las conversaciones durante años), el “nuevo” CM tiene una función más amplia. Ahora si, se reconoce como una parte clave del arsenal de marketing de una empresa, puede ser de gran beneficio para las startups.

El rol de community manager podría ser la pieza que falta del rompecabezas de la contratación de nuevas empresas. Mientras algunos están empezando a ponerse al día y contratar esta posición, animo a las empresas nuevas a aprender más sobre cómo esta posición puede ser una pieza clave en el juego.

Muchos teóricos del tema describen al community manager como una persona que es responsable de la estrategia de marketing general, incluida la creación de contenido, las relaciones públicas, la coordinación de eventos, el desarrollo de negocios y la atención al cliente. Según esto, demuestra que un community manager es verdaderamente un rol que lo abarca todo.

Para una empresa que crea conciencia sobre su producto o servicio, un community manager puede ser crucial. ¿Cómo puedes vender tu producto / servicio si la gente no sabe quién eres? Si bien los grandes departamentos de marketing pueden abordar este conocimiento a través de tácticas B2B o B2C, un community manager puede abordar el marketing desde un enfoque P2P.

¿Qué es una comunidad?

La comunidad de la que es responsable un community manager puede variar, pero generalmente son clientes de nuevas empresas, organizaciones colaborativas, otras compañías e incluso miembros internos de su equipo. El objetivo final de un community manager es expandir su comunidad.

Aquí hay tres razones por las que una empresa nueva debería considerar contratar a un administrador de la comunidad:

Son una extensión de tu marca.

Las empresas sin rostro están quedando obsoletas. La gente anhela la familiaridad; quieren ver una cara reconocible y asociar esa cara con su marca.

Los community managers pueden ayudar con la incorporación de nuevos miembros para garantizar que se sientan bienvenidos.

Esta persona será una representación ambulante y elocuente de tu marca, por lo que la cultura es importante. Según Juan Mendez, community manager en FoundersCM: “[Un CM] es un portavoz apasionado que representa a la marca y comparte con otros exactamente lo que tu startup puede ofrecer”.

El CM gestionará todos tus canales sociales. Su comunicación deberá ser sobre la marca, y el contenido, desde los tweets hasta las imágenes, también debe reflejar la misma. Esta es otra razón por la que necesitan entender y adaptarse a la cultura de la empresa.

Se relacionarán con las personas y serán un punto de contacto tanto en persona como en línea para las personas dentro de tu comunidad.

Pueden facilitar asociaciones significativas

Un CEO de una empresa nueva es importante, pero cuando la empresa comienza a crecer, los líderes pueden estar demasiado dispersos y no tener el tiempo para asistir a todos los eventos de la industria o la oportunidad de crear una red. Aquí es donde un community manager puede brillar.

Esta persona no debe confundirse con un vendedor, cuya responsabilidad es generar más negocios. (Aunque las asociaciones que facilita un community manager tienen el potencial de ayudar a generar nuevos negocios).

José Gallardo dice: “[Un community manager] es alguien que se comunica con la gente, para establecer nuevas conexiones que en el futuro crearán un beneficio mutuo que ayude a dos nuevas empresas a colaborar“.

Como dice Gallardo, un community manager puede facilitar asociaciones y relaciones de una manera mutuamente beneficiosa. Por ejemplo, si tu empresa necesita ayuda con relaciones públicas o asesoramiento de crecimiento, busca asociaciones que puedan ayudarte con tus puntos débiles. A cambio, tú puedes ofrecer tu experiencia.

Un community manager debe asistir constantemente a reuniones y eventos sociales, los cuales son el momento perfecto para establecer relaciones y conocer gente del medio que pueden ser de ayuda en un futuro.

Pueden monitorear la “salud” de los miembros de la comunidad internos y externos

En las primeras etapas de un inicio, es posible que no tengas un profesional de recursos humanos dedicado, alguien que supervise cómo se sienten las personas de tu comunidad

Asegurarse de que la cultura de la empresa se viva de manera auténtica dentro de una empresa es responsabilidad de un director general, pero a nivel de planta también se puede encargar a un community manager. Ellos pueden garantizar que las personas se sientan cómodas y prosperen en el entorno de la oficina.

Un community manager también puede comunicarse con las personas y asegurarse de que se estén adaptando bien a la comunidad. Ayudan con la incorporación de nuevos miembros para garantizar que se sientan bienvenidos. Organizan eventos y coordinan iniciativas comunitarias para ayudar a todos a sentirse incluidos.

A veces, esta puede ser la cara familiar que ven tus clientes, el primer hola. Esto es especialmente importante cuando recién comienzas  y los clientes desean saber que tu inicio tiene presencia. En un evento, esta persona puede participar en un entorno externo con sus clientes o miembros potenciales de la comunidad, esto va más allá de la gestión de las redes sociales.

No le estás pagando lo suficiente a tu Community Manager y aquí te digo por qué

Párate un momento a pensar quién es el miembro más importante de tu equipo. ¿Quién es el que vende tu marca en las redes sociales? ¿El que está atento de cualquier crisis para cortarla de raíz? ¿El que conoce a tus clientes más que nadie? Y esa persona quizás ni siquiera tiene un cargo oficial, o es freelance.

Si no haces nada después de haber leído esas palabras, ve a abrazar a esa persona ahora. Lo digo en serio. Se lo merece, y otros 100 abrazos a lo largo de todo este tiempo. Si te preocupa que pueda sentirse incómodo, no lo estará. A todos los community managers les gustan los abrazos. Es lo que hacemos online y en la vida real todo el día, todos los días. Abrazar digitalmente a los necesitados, o aquellos que celebran victorias grandes y pequeñas. No es lo suficientemente frecuente que nuestros jefes abran sus brazos y devuelvan el gesto.

Los abrazos son geniales y también lo es la apreciación, pero ¿cuál es el valor real de la comunidad?

Tu comunidad es tu IP. Es el único activo defendible que tienes desde el primer día. Cada persona que elige ser leal a ti y tu marca no tiene precio y es obligatorio que no te restrinjas financieramente cuando se trata de invertir en ellos. Los community managers son la mejor inversión que puedes hacer cuando se trata de tu comunidad.

Le tienes que pagar a tu community como le pagas a tus programadores. Lo que las personas a menudo olvidan es que sin una comunidad, no hay una audiencia para la cual desarrollar o construir. Solo porque lo construyes no significa que vendrán, alguien tiene que venderlo, promocionarlo y brindar atención constante.

Gestión Comunidad 24/7: CM

La forma en la que veíamos en antes a la comunidad de una marca ha muerto, y nació una nueva generación que está mucho más informada, que sabe lo que quiere y que incluso quiere participar en decisiones dentro de la marca. Ya no es que debemos dar y ellos solo reciben, ahora debe existir una relación más bilateral, una cocreación.

Muchas empresas le pagan a sus community managers cerca de la mitad del sueldo de sus programadores, lo cual es bastante preocupante.

Lo peor de todo es que la parte más estresante de la empresa se la lleva día a día el community manager. Es posible que el director general o cualquier otra persona también enfrenten situaciones difíciles, pero el community, como cara de la empresa y nexo entre esta y la comunidad, es quien se encarga de tratar con las personas, y eso no siempre es lo más fácil. Clientes insatisfechos, personas sin oficio, requerimientos extraños… En el mundo de internet cualquier cosa es posible, y nadie lo sabe mejor que un CM.

Como cualquier trabajo que requiera tratar constantemente con personas, hay que lidiar con emociones. Para ser community manager, hay que ser empático, tanto para comprender a las personas como para saber qué mensaje lanzar y cómo para que tenga éxito en una comunidad. Muchas veces dentro del mismo equipo de trabajo habrán logros, fracasos, éxitos, desilusiones, lágrimas y risas, y no hay que dejar que eso interfiera con el trabajo o, peor, con las horas de las publicaciones. Los CM a diario están expuestos a un montón de emociones diversas y que vienen de diferentes fuentes. Equilibrar todo eso y no permitir que te hunda es definitivamente una clase de superpoder.

Flexibilidad horaria: CM

Una de las cosas más complejas de ser community manager es que a veces la línea entre el trabajo y tu tiempo personal puede ser muy difusa. A menudo te vas a encontrar en reuniones familiares pegados al teléfono porque hay una crisis en la marca que deben resolver de inmediato. O cuando un cliente escribe a las 2am preguntando si abren al día siguiente. Flexibilidad horaria. La realidad es que responderle o no puede suponer la diferencia entre perderlo, o a veces simplemente responder un comentario a las 3am significa mucho para una persona, y eso un CM lo sabe y es sagrado para él.

Si en algún momento ocurre una catástrofe, como que se caiga la página o no puedan entregar algún producto (o ninguno), quizás no sea la tarea del community manager resolver el problema de raíz. Sin embargo, sí es su responsabilidad dar la cara, ofrecer disculpas y recompensarlo de alguna manera. O, en casos extremos, desviar la atención mediante tácticas de brujería que solo él conoce. Definitivamente, un buen manejo de las crisis te puede hacer mantener estable tu comunidad a pesar de que todo se desmorone a tu alrededor.

Cuando un community manager opina, no es porque él piensa que eso sea así y ya, es porque es lo que observa en la comunidad y un resumen de las peticiones de la misma. Recuerda que él es quién está ahí literalmente 24/7 escuchando y buscando para luego comunicártelo a ti. Y a las personas les gusta ser escuchadas y que les den lo que quieran, por lo que es muy importante seguir las recomendaciones del CM.

Los community managers no saben decir que no. Esto es bueno para ti pero malo para ellos, porque así estén en un sueño profundo a las 4am, si los llamas probablemente te van a escuchar. Y harán cambios necesarios en la comunidad digital para cambiar de inmediato porque al cliente al otro lado del mundo no le gustó y debía ser publicada ese día.

Conclusión

En conclusión, un buen community manager marca la diferencia entre una marca mediocre y una buena, que tiene excelente relación con su comunidad. Después de todo, ya la competencia no está en el producto que ofreces, si no en el servicio que das al hacerlo, tanto antes como después de la compra.

Ahora ve a abrazar a tu CM y dale un aumento si no lo has hecho ya.

Principales funciones de un Community Manager | Gestión de la Comunidad

¿Sientes que tienes una realmente buena relación con tu comunidad? Que reconoces a tus seguidores más atentos, que tienes un grupo que siempre comentan tus publicaciones y que incluso te envían mensajes directos. ¿No? Créeme que esto puede tener un gran impacto positivo en tu marca, así que sigue estos consejos para que puedas estrechar tus relaciones con esas personas que día a día esperan que des señales de vida.

¿Por qué debes generar engagement en tus fans?

Ser un buen community manager comienza desde lo más básico, como saludar, agradecer a todos los seguidores por estar ahí y procurar siempre promover contenido de valor.

Pero si eso es lo único que te preocupas por hacer, es probable que tengas un bajo engagement porque tu audiencia no tiene una verdadera conexión con tu marca. Ellos pueden decir que simplemente estás yendo por la estrategias básicas.

Para tener un engagement verdadero y consistente, tu audiencia necesita sentirse como si estuvieras invirtiendo en ellos, no solo haciendo tu trabajo.

Cuatro formas en que puedes demostrar que estás comprometido con ellos (y alentarlos a comprometerse contigo) es ser vulnerable, generoso, interactivo y agradable. Si eres capaz de hacer eso, puedes llevar tus relaciones en las redes de simplemente amistosas a profundas y, eventualmente, rentables.

Estos son cuatro rasgos que todo community manager exitoso debe poseer:

Demuestra vulnerabilidad para conectar

En primer lugar, a las personas les gusta ayudarse y apoyarse mutuamente. Por lo que darle a alguien la oportunidad de sentirse valioso y útil es una buena manera de fortalecer una relación. Cuando admites que estás equivocado, no sabes nada o no necesitas ideas, los demás responden a esa vulnerabilidad. Ellos quieren ayudar.

Las redes sociales pueden ser un lugar hostil, donde cientos de personas están ávidos de un error para echarse encima, lo que te hace pensarlo dos veces antes de pedir disculpas y reconocer un error.

Cuando ofreces una disculpa sincera, tienes más posibilidades de tener una reacción positiva. Reconoce tu fallo y explica por qué estuvo mal. Haz un seguimiento de tu plan para cambiar tu comportamiento y luego cumple con esa promesa.

La incertidumbre también se traduce en vulnerabilidad y brinda una buena oportunidad para conectarte con tu audiencia online. Por ejemplo, puede haber ocasiones en las que sepas que tienes que hacer algo, pero no sabes cómo hacerlo. Una buena opción siempre es preguntarle a la comunidad, ya que el contenido es creado para ellos. Por ejemplo, un refrescamiento de marca o una nueva sección.

Pedir ayuda e ideas puede ser complicado. Hay una cuestión a tener en cuenta aquí: quieres pedir ideas, pero no quieres que parezca que tu cerebro se secó. Para esto, haz preguntas concretas con respuestas de selección simple, y no algo demasiado abierto y confuso.

Cuando le pidas ayuda a tu comunidad, explica el problema y puedes dar detalles sobre lo que has considerado. Así ellos te pueden decir si les parece bien o si tienen otras ideas. Será como una creación en conjunto y no algo unilateral, venga del sentido que venga.

Ofrece una generosa promoción y compártela 

Dar, dar, dar. Dar información. Dar risas, dar apoyo. Dar tu tiempo.

En segundo lugar, el camino a los corazones de tus seguidores es brindar generosamente, tu atención y tu experiencia, sin la expectativa de reciprocidad. Deja claro que no tienes otra intención más que ser útil y construir relaciones más sólidas.

Puedes aprovechar la generosidad compartiendo tu conocimiento y contenido, compartiendo el buen contenido creado por otros y mostrando aprecio por los seguidores (ya sea como grupo o reconociendo a un individuo).

Tu comunidad acude a ti por tu experiencia, por lo que lo mejor que puedes hacer es compartir tu conocimiento cuando te lo pidan. Mientras lo haces, responde directamente a las preguntas de tus fans y explica por qué su respuesta es útil.

¡Crea un enlace acortado a tu contenido para que puedan hacer clic y compartirlo si están de acuerdo con lo que dices!

Promover contenido es necesario (y esperado), pero es aún mejor si puedes dirigir la atención a otras personas al promover su contenido. Generar una gran atención a los demás construye una relación con esa persona y refuerza tu papel como recurso de información con tu comunidad.

Al dirigir a las personas hacia el contenido de otra persona, sigue la misma guía que para compartir tu propio contenido: explica por qué es útil y proporciona un enlace acortado. Asegúrate de mencionar al creador del contenido por nombre para que sepa que estás dirigiendo a las personas hacia ellos.

Normalmente pensamos en nuestra audiencia en línea como un grupo grande y homogéneo, ¡pero no lo es! Es un grupo de personas individuales que han tomado medidas para conocerte y dedican su tiempo a tu marca. Distinguir a la gente por apreciación demuestra que eres consciente de lo que sucede a tu alrededor y que te importa cada uno de ellos.

Cuando reconozcas a fanáticos o seguidores, menciónalos por nombre (o nombre de usuario) y cuéntales a todos por qué estás contento con ellos. Incluso puedes darles un poco de tráfico adicional al compartir un enlace a su contenido.

Construye confianza con interacción consistente

En tercer lugar, los humanos son muy buenos para detectar falsas actitudes. Por lo general, puedes saber cuándo alguien realmente se preocupa por ti y cuándo están tratando de deshacerse de ti para que puedan volver a su día a día, ¿no?

Tus seguidores no son diferentes. Pueden olfatear tu falta de interés como si un perro oliera un hueso. No puedes simplemente construir una comunidad a base de respuestas automáticas, se ven falsas porque son falsas.

Si quieres crear una comunidad sólida, dedícale tiempo a cada uno como individuo. Puede representar un crecimiento más lento, pero estarán más comprometidos contigo y tendrás ahí seguidores acérrimos dispuestos a defenderte en cualquier situción.

Saluda a los fans por su nombre si los conoces, o el nombre de usuario si no. Puedes hacer que tu saludo sea aún más personal mencionando algo sobre su trabajo o su relación contigo.

Si alguien comparte tu contenido, especialmente sin haberlo preguntado, es una buena forma de expresar tu agradecimiento.

Si tu agradecimiento es público o privado, depende del foro en el que estés. De cualquier manera, agradéceles por su nombre, menciona lo que hicieron y por qué lo aprecias. Si corresponde, haz un seguimiento con un fragmento de contenido o un recurso que continúe la conversación.

Haz que la personalidad sea parte de la proposición de venta

Por ultimo, la mayoría de los community managers y los social media managers que trabajan para grandes corporaciones tienen poca o ninguna opción en cuanto a cómo se presentan a sí mismos o la información que comparten.

Si tienes la oportunidad de integrar un poco de personalidad con tus actualizaciones, ¡aprovéchalo! Mostrarte como un ser humano hace una gran diferencia en cómo tus seguidores o contactos te perciben. A las personas les gusta conocer a la persona detrás de una marca, y pueden hacer cosas por ellos.

Piensa en un par de tus hobbies o intereses y menciónalos de vez en cuando, para que los seguidores puedan identificarse contigo, o cuenta anécdotas de tu vida mientras hablas de un tema relacionado a la marca. Tampoco conviertas todo en un blog personal, la clave es encontrar un equilibrio entre el tono personal y profesional.

A medida que vayas encontrando ese balance, define las líneas que no cruzarás. Por ejemplo, a menos que el tuyo sea un tipo de negocio muy específico (por ejemplo, política o religión), evita a toda costa hablar sobre temas demasiado polémicos.

El debate es bueno, pero es preferible que la discusión se centre en tu nicho e industria en lugar de guerras de fuego al azar y completamente innecesarias (que generalmente se producen cuando las compañías comparten o comentan sobre temas controversiales).

Conclusión

En conclusión, la clave es ser auténtico y espontáneo de una forma calculada, si eso tiene sentido. Ser real con tu comunidad y no solo una máquina más que está ahí porque le pagan. Disfruta tu trabajo, hazlo con pasión y verás como tu comunidad empieza a crecer y a ser cada vez más sólida.

9 habilidades que necesitas para ser un community manager de 10

user 11 Ene , 2019 0 comments Herramientas

Sabemos que nuestros trabajos son mucho más que solo las redes sociales que ayudamos a gestionar, y algún día la mayoría del mundo de los negocios finalmente también se pondrá al día. De hecho, hacemos tantas cosas y tan variadas que incluso puede ser difícil para nosotros decir lo que nos hace tan buenos y adecuados para nuestros trabajos. Aquí hay una pequeña lista de todas las habilidades que un community manager debe tener para ser exitoso.

Excelente capacidad de organización

Tener habilidades de organización por encima del promedio realmente puede ser una de las habilidades más simples que ayudan a los community managers a mantenerse a la vanguardia del juego. Hay tantas tareas diferentes, desde programar publicaciones hasta responder a miembros de la comunidad. Además de manejar informes y mantener los archivos de medios en orden, que es fácil perder el control y constantemente estar olvidando cosas. Sin mencionar el presupuesto, la gestión de proyectos que deben ser cambiados en minutos, la atención al cliente en los canales de redes sociales, la lista sigue y sigue. Poder equilibrar todo es esencial para hacer el trabajo.

Alma creativa

Cuando le dices a alguien que eres un community manager, solo hay dos posibilidades para lo que viene: una, que tendrás que explicar lo que eso significa, y probablemente ya tengas listo tu pequeño discurso. En segundo lugar, tendrás que explicar con más detalle que no, no eres solo un profesional de Facebook, Twitter e Instagram por hobby.

Incluso si maneja un equipo que tiene amplios recursos y acceso a la ayuda creativa de redactores, diseñadores y artistas, y la mayoría de los community managers no tienen ese lujo. Es probable que aún te pidan pensar en un texto ingenioso o que crees algunas imágenes. Después de todo, es probable que seas la persona de la organización que mejor entiende a tu comunidad, por lo que recae sobre tus hombros conocer lo que quieren y proceder de acuerdo a esos parámetros.

Amplia curiosidad

La curiosidad podría haber matado al gato, pero en el mundo del CM, una mente curiosa es precisamente lo que necesitas para mantenerte un paso adelante. La adaptabilidad es una necesidad en un entorno que involucra tecnologías y plataformas en constante evolución. Consumidores que se están volviendo cada vez más inteligentes y tendencias que van y vienen en un abrir y cerrar de ojos. Y la mejor manera de ser adaptable es ser lo suficientemente curioso sobre el mundo que te rodea para buscar de forma activa lo nuevo y aprender las habilidades que necesitas para estar a la vanguardia.

Mente analítica

Si bien los análisis, las métricas y las hojas de cálculo no son necesariamente los aspectos más glamurosos de nuestros trabajos como administradores de la comunidad, definitivamente son la base. Después de todo, es importante que sepamos qué funciona y qué no para saber cuáles son los próximos pasos. Tú eres el que necesita demostrarle a tus jefes cómo el engagement de tu comunidad está ayudando a promover los objetivos comerciales de la empresa. La única forma de hacerlo es recopilar activamente datos que puedan ayudarte a analizar y administrar el progreso. Tener una mente que sea analítica y pueda interpretar los datos es esencial para hacer este trabajo correctamente.

Pasión y lealtad

Si bien estos son dos conceptos diferentes, para el community manager, son habilidades complementarias que se impulsan mutuamente. Como nexo entre nuestras marcas y la comunidad, es imperativo que creamos apasionadamente en lo que estamos haciendo. No puedes convencer a la gente de que vale la pena comprometerse con tu marca si tú mismo no tienes esa creencia básica. Eres tanto el primer fan como el jugador estrella. Así el producto sea muy bueno, no lo vas a vender si a ti no te lo parece.

Aquí es donde interviene la lealtad. A veces, tendrás que lidiar con una gran cantidad de negatividad en tu trabajo de community manager. Debido principalmente, a un mal paso que tú o alguien de tu empresa cometió, porque algo fuera de tu control salió mal, o porque solo hay algunas personas que son imposibles de hacer felices. Después de todo, es el internet, y ahí las personas no lo piensan dos veces antes de ofender. Si puedes mantener tu enfoque en lo que es importante (la marca) y realmente creer en ella debido a tu lealtad, podrás superar las diferentes crisis y mantener la nave a flote.

El Don de la paciencia

Lo que es una gran ventaja para nuestras próximas dos habilidades que todo CM necesita. ¿El primero? Paciencia. Montones y montones de paciencia. Gran parte de tu trabajo gira en torno a la interacción en Internet con personas que a menudo tienen el anonimato de su lado. Lo que significa que no siempre están demostrando su mejor comportamiento y tú eres el encargado de lidiar con eso. Ser lo suficientemente paciente como para escuchar y ver a través de la negatividad de un consumidor enojado para resolver la crisis o cualquier malentendido es fundamental. Y eso, amigo mío, requiere paciencia y la firme decisión de no tomarlo personalmente.

Empatía

En cualquier comunidad, incluso las que parecen ser bastante homogéneas, te enfrentarás a una gran cantidad de personalidades diferentes. Eso puede suponer un desafío al momento de comunicar un mensaje fuerte que cale entre tantas personalidades diversas. Un community manager cualificado es empático y capaz ver su marca a través de la perspectiva de las diversas personalidades que se sienten atraídas por ella para elaborar mensajes que resuenen en todos. Dado que las redes sociales son cada vez más los lugares a los que acuden los consumidores para obtener servicio al cliente, la empatía y la comprensión son cualidades esenciales.

Aún más, tener tanto empatía como comprensión es esencial para poder entender no solo qué tipos de contenido tienen éxito en tu comunidad, sino también por qué lo tienen. Cuando comprendes el qué y el por qué, estás mejor preparado para repetir los éxitos más fácilmente en el futuro.

Ojo de águila para los negocios

Los expertos en negocios son un elemento importante de lo que hacen los community managers más exitosos. Y no es solo que hables el mismo idioma que el director general de tu empresa, aunque eso seguramente te ayudará a generar un engagement dentro de tu organización y comprometer a tus partes interesadas.

Como CM, eres el rostro público y el embajador de tu empresa. Lo que requiere una comprensión innata no solo de las interacciones humanas, sino también de las interacciones comerciales. Es por eso que los community managers exitosos tienen al menos un conocimiento práctico del desarrollo de negocios y relaciones públicas, así como habilidades de negociación por encima del estándar.

Visión intuitiva

Finalmente, el último ingrediente que hace a un community manager estrella es una visión clara y vanguardista. Debemos saber exactamente qué hacer en una sociedad que está orientado a tempos de atención cada vez más cortos. Es nuestra función involucrar a nuestras comunidades en la conversación y ayudar a construir relaciones sólidas. Para hacer eso, un CM fuerte debe tener un sentido de las necesidades de la comunidad en el presente y lo que necesitará en el futuro. No se trata de ver el futuro, sino de poder tomar decisiones informadas que estén un paso adelante.

Los mejores consejos de 500 Community Managers

user 10 Ene , 2019 0 comments Ejemplos

Si tu marca se está quedando atrás con tus esfuerzos por construir una comunidad digital estable, quizás estás dejando de lado a tus clientes.

En la actualidad, ya no es suficiente con solo crear contenido para la comunidad. Los clientes quieren ser parte de la marca, contribuir en la creación y en la historia, y si tú lo haces, llevarás mucha ventaja en tu nicho.

Ramon Lopez, Director de M&A, el centro de estrategias comunitarias, dijo que “las redes sociales ya no son el lugar para conectarse con tu audiencia, ya que el mensaje de uno a muchos está quedándose obsoleto. La nueva tendencia es un tipo de mensaje de muchos a muchos, que tienen mejor receptividad y ayuda a mejorar la dinámica entre la marca y la comunidad”.

Puedes entender el “por qué” de construir una comunidad, pero saber cómo construir realmente una no es tan sencillo. Es por eso que debes evaluar a las marcas que han estado allí antes que tú y todavía se mantienen a la cabeza del nicho.

M&A creó un informe en 2017 llamado Community Value and Metrics, que ofrece datos valiosos, información e inspiración de más de 500 community managers encuestados. Esto es lo que tienen para decir sobre cómo construir la comunidad que necesitas.

Las comunidades de una marca fomentan las relaciones.

El 69% de los encuestados por M&A dijeron que definen una comunidad de marca en su organización por las relaciones online y offline que sus miembros tienen entre sí. Si bien no puede forzar relaciones en ningún grupo, puede brindar a su propia comunidad empresarial oportunidades y razones para conectarse.

Fomenta la idea de construir relaciones entre los miembros de tu grupo al ayudarlos a participar en conversaciones y llamar a otros para obtener ayuda y conocimiento. También puedes iniciar el desarrollo de relaciones al seleccionar defensores de la marca para ayudar a responder preguntas y motivar a los miembros a cambio de reconocimiento y acceso a eventos VIP.

La comunidad es un importante centro de servicio al cliente.

Es tentador pensar que la mejor manera de ofrecer un servicio al cliente increíble es a través de las redes sociales. Pero si bien las redes sociales son ciertamente importantes, algunas empresas B2B pueden pasar por alto la oportunidad que existe dentro de su propia comunidad.

Por ejemplo, hay muchas empresas que se apoya en sus defensores acérrimos para ayudar a mantener a la comunidad informada y brindar apoyo. Es posible incluso que esos defensores sean más rápidos y hasta más eficientes que tu equipo al momento de responder preguntas o aclarar dudas. Un miembro activo de tu comunidad puede ser un gran aliado. Además, se sentirá útil y relevante dentro de tu marca, lo que le dará cierto sentido de pertenencia y compromiso.

Los clientes de hoy esperan muchas opciones de autoservicio. El 92% de los clientes en una encuesta dijeron que esperaban que una organización ofreciera un portal de atención al cliente de autoservicio.

De manera similar, puedes aprovechar tus propios defensores de la comunidad para actuar como miembros del equipo extendido y ayudar a aumentar el componente de servicio al cliente de tu centro. Solo asegúrate de que tus miembros estén respondiendo las preguntas cuidadosamente, ofreciendo valor y consejos y resolviendo problemas dentro de tu comunidad.

Comienza con menos y agrega según sea necesario.

Hay miles de maneras de medir y evaluar el valor de tu comunidad. M&A preguntó a las empresas con qué frecuencia utilizaban varias métricas, desde la retención hasta los cambios en los ingresos por ventas, para medir el valor de la comunidad de marca.

La avalancha de respuestas podría haber abrumado fácilmente a los propietarios de pequeñas empresas que buscan hacer crecer sus propias comunidades. Esa puede ser la razón por la que el informe mostró que la mayoría de las personas planean medir más de lo que realmente lo hacen.

Da un paso atrás para concentrarte en los aspectos de tu comunidad que ya están funcionando. El mejor curso de acción es centrarte en un objetivo empresarial global como la retención de clientes. Desde allí, puedes expandirte en una serie de métricas como el valor de la vida útil del cliente, el uso y la retención, y trazar el progreso antes de sumergirte en una lista más larga, como la cantidad de publicaciones o ideas de productos generadas por tu comunidad.

Los informes consistentes ayudan a mostrar valor.

Uno de los desafíos internos clave para las empresas es demostrar el valor y el ROI de la comunidad como una herramienta empresarial. Pídele a tu community manager que informe constantemente sobre las métricas y el compromiso de la comunidad como parte de su plan general de construcción de la comunidad. Esta podría ser la única forma de ayudar a los colegas y al liderazgo a ver el valor de la comunidad en tu empresa, y cómo pueden aprovechar los beneficios en sus propias estrategias departamentales.

Muchas empresas muestran el valor de su comunidad con esta ténica. Con informes consistentes, se pueden presentar métricas que muestran cuán importante y vital es nuestra comunidad. La idea de comunidad aún es nueva, pero los grandes líderes de empresas empiezan a escuchar las opiniones cada vez más. Incluso puede llegar a representar una parte importante en la toma de decisiones dentro de la empresa.

Necesitas un community manager comprometido.

Construir una comunidad estable no es algo que se pueda hacer de un día para otro ni con una aplicación. La mayoría de los encuestados de M&A informan que tienen un community manager comprometido, que puede ser a tiempo completo, a tiempo parcial o subcontratado.

Haz una lluvia de ideas con tu equipo para determinar las necesidades de la comunidad y lo que pueden hacer juntos para satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, las empresas B2B que realmente quieren comprender los puntos débiles y las necesidades de sus clientes en un nivel más profundo podrían incorporar un community manager comprometido para ayudar a profundizar en su base de clientes.

Lo que el informe de M&A realmente mostró fue que nos hemos movido más allá de ver “comunidad” como un medio para atraer nuevos clientes y clientes potenciales. En cambio, hemos entrado en una era en la que las comunidades están impulsando el compromiso a lo largo del ciclo de vida del cliente y configurando el valor de la marca. La verdadera pregunta es si tu negocio está listo para satisfacer la demanda.