Principales funciones de un Community Manager | Gestión de la Comunidad

¿Sientes que tienes una realmente buena relación con tu comunidad? Que reconoces a tus seguidores más atentos, que tienes un grupo que siempre comentan tus publicaciones y que incluso te envían mensajes directos. ¿No? Créeme que esto puede tener un gran impacto positivo en tu marca, así que sigue estos consejos para que puedas estrechar tus relaciones con esas personas que día a día esperan que des señales de vida.

¿Por qué debes generar engagement en tus fans?

Ser un buen community manager comienza desde lo más básico, como saludar, agradecer a todos los seguidores por estar ahí y procurar siempre promover contenido de valor.

Pero si eso es lo único que te preocupas por hacer, es probable que tengas un bajo engagement porque tu audiencia no tiene una verdadera conexión con tu marca. Ellos pueden decir que simplemente estás yendo por la estrategias básicas.

Para tener un engagement verdadero y consistente, tu audiencia necesita sentirse como si estuvieras invirtiendo en ellos, no solo haciendo tu trabajo.

Cuatro formas en que puedes demostrar que estás comprometido con ellos (y alentarlos a comprometerse contigo) es ser vulnerable, generoso, interactivo y agradable. Si eres capaz de hacer eso, puedes llevar tus relaciones en las redes de simplemente amistosas a profundas y, eventualmente, rentables.

Estos son cuatro rasgos que todo community manager exitoso debe poseer:

Demuestra vulnerabilidad para conectar

En primer lugar, a las personas les gusta ayudarse y apoyarse mutuamente. Por lo que darle a alguien la oportunidad de sentirse valioso y útil es una buena manera de fortalecer una relación. Cuando admites que estás equivocado, no sabes nada o no necesitas ideas, los demás responden a esa vulnerabilidad. Ellos quieren ayudar.

Las redes sociales pueden ser un lugar hostil, donde cientos de personas están ávidos de un error para echarse encima, lo que te hace pensarlo dos veces antes de pedir disculpas y reconocer un error.

Cuando ofreces una disculpa sincera, tienes más posibilidades de tener una reacción positiva. Reconoce tu fallo y explica por qué estuvo mal. Haz un seguimiento de tu plan para cambiar tu comportamiento y luego cumple con esa promesa.

La incertidumbre también se traduce en vulnerabilidad y brinda una buena oportunidad para conectarte con tu audiencia online. Por ejemplo, puede haber ocasiones en las que sepas que tienes que hacer algo, pero no sabes cómo hacerlo. Una buena opción siempre es preguntarle a la comunidad, ya que el contenido es creado para ellos. Por ejemplo, un refrescamiento de marca o una nueva sección.

Pedir ayuda e ideas puede ser complicado. Hay una cuestión a tener en cuenta aquí: quieres pedir ideas, pero no quieres que parezca que tu cerebro se secó. Para esto, haz preguntas concretas con respuestas de selección simple, y no algo demasiado abierto y confuso.

Cuando le pidas ayuda a tu comunidad, explica el problema y puedes dar detalles sobre lo que has considerado. Así ellos te pueden decir si les parece bien o si tienen otras ideas. Será como una creación en conjunto y no algo unilateral, venga del sentido que venga.

Ofrece una generosa promoción y compártela 

Dar, dar, dar. Dar información. Dar risas, dar apoyo. Dar tu tiempo.

En segundo lugar, el camino a los corazones de tus seguidores es brindar generosamente, tu atención y tu experiencia, sin la expectativa de reciprocidad. Deja claro que no tienes otra intención más que ser útil y construir relaciones más sólidas.

Puedes aprovechar la generosidad compartiendo tu conocimiento y contenido, compartiendo el buen contenido creado por otros y mostrando aprecio por los seguidores (ya sea como grupo o reconociendo a un individuo).

Tu comunidad acude a ti por tu experiencia, por lo que lo mejor que puedes hacer es compartir tu conocimiento cuando te lo pidan. Mientras lo haces, responde directamente a las preguntas de tus fans y explica por qué su respuesta es útil.

¡Crea un enlace acortado a tu contenido para que puedan hacer clic y compartirlo si están de acuerdo con lo que dices!

Promover contenido es necesario (y esperado), pero es aún mejor si puedes dirigir la atención a otras personas al promover su contenido. Generar una gran atención a los demás construye una relación con esa persona y refuerza tu papel como recurso de información con tu comunidad.

Al dirigir a las personas hacia el contenido de otra persona, sigue la misma guía que para compartir tu propio contenido: explica por qué es útil y proporciona un enlace acortado. Asegúrate de mencionar al creador del contenido por nombre para que sepa que estás dirigiendo a las personas hacia ellos.

Normalmente pensamos en nuestra audiencia en línea como un grupo grande y homogéneo, ¡pero no lo es! Es un grupo de personas individuales que han tomado medidas para conocerte y dedican su tiempo a tu marca. Distinguir a la gente por apreciación demuestra que eres consciente de lo que sucede a tu alrededor y que te importa cada uno de ellos.

Cuando reconozcas a fanáticos o seguidores, menciónalos por nombre (o nombre de usuario) y cuéntales a todos por qué estás contento con ellos. Incluso puedes darles un poco de tráfico adicional al compartir un enlace a su contenido.

Construye confianza con interacción consistente

En tercer lugar, los humanos son muy buenos para detectar falsas actitudes. Por lo general, puedes saber cuándo alguien realmente se preocupa por ti y cuándo están tratando de deshacerse de ti para que puedan volver a su día a día, ¿no?

Tus seguidores no son diferentes. Pueden olfatear tu falta de interés como si un perro oliera un hueso. No puedes simplemente construir una comunidad a base de respuestas automáticas, se ven falsas porque son falsas.

Si quieres crear una comunidad sólida, dedícale tiempo a cada uno como individuo. Puede representar un crecimiento más lento, pero estarán más comprometidos contigo y tendrás ahí seguidores acérrimos dispuestos a defenderte en cualquier situción.

Saluda a los fans por su nombre si los conoces, o el nombre de usuario si no. Puedes hacer que tu saludo sea aún más personal mencionando algo sobre su trabajo o su relación contigo.

Si alguien comparte tu contenido, especialmente sin haberlo preguntado, es una buena forma de expresar tu agradecimiento.

Si tu agradecimiento es público o privado, depende del foro en el que estés. De cualquier manera, agradéceles por su nombre, menciona lo que hicieron y por qué lo aprecias. Si corresponde, haz un seguimiento con un fragmento de contenido o un recurso que continúe la conversación.

Haz que la personalidad sea parte de la proposición de venta

Por ultimo, la mayoría de los community managers y los social media managers que trabajan para grandes corporaciones tienen poca o ninguna opción en cuanto a cómo se presentan a sí mismos o la información que comparten.

Si tienes la oportunidad de integrar un poco de personalidad con tus actualizaciones, ¡aprovéchalo! Mostrarte como un ser humano hace una gran diferencia en cómo tus seguidores o contactos te perciben. A las personas les gusta conocer a la persona detrás de una marca, y pueden hacer cosas por ellos.

Piensa en un par de tus hobbies o intereses y menciónalos de vez en cuando, para que los seguidores puedan identificarse contigo, o cuenta anécdotas de tu vida mientras hablas de un tema relacionado a la marca. Tampoco conviertas todo en un blog personal, la clave es encontrar un equilibrio entre el tono personal y profesional.

A medida que vayas encontrando ese balance, define las líneas que no cruzarás. Por ejemplo, a menos que el tuyo sea un tipo de negocio muy específico (por ejemplo, política o religión), evita a toda costa hablar sobre temas demasiado polémicos.

El debate es bueno, pero es preferible que la discusión se centre en tu nicho e industria en lugar de guerras de fuego al azar y completamente innecesarias (que generalmente se producen cuando las compañías comparten o comentan sobre temas controversiales).

Conclusión

En conclusión, la clave es ser auténtico y espontáneo de una forma calculada, si eso tiene sentido. Ser real con tu comunidad y no solo una máquina más que está ahí porque le pagan. Disfruta tu trabajo, hazlo con pasión y verás como tu comunidad empieza a crecer y a ser cada vez más sólida.

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