Los mejores consejos de 500 Community Managers

user 10 Ene , 2019 0 comments Ejemplos

Si tu marca se está quedando atrás con tus esfuerzos por construir una comunidad digital estable, quizás estás dejando de lado a tus clientes.

En la actualidad, ya no es suficiente con solo crear contenido para la comunidad. Los clientes quieren ser parte de la marca, contribuir en la creación y en la historia, y si tú lo haces, llevarás mucha ventaja en tu nicho.

Ramon Lopez, Director de M&A, el centro de estrategias comunitarias, dijo que “las redes sociales ya no son el lugar para conectarse con tu audiencia, ya que el mensaje de uno a muchos está quedándose obsoleto. La nueva tendencia es un tipo de mensaje de muchos a muchos, que tienen mejor receptividad y ayuda a mejorar la dinámica entre la marca y la comunidad”.

Puedes entender el “por qué” de construir una comunidad, pero saber cómo construir realmente una no es tan sencillo. Es por eso que debes evaluar a las marcas que han estado allí antes que tú y todavía se mantienen a la cabeza del nicho.

M&A creó un informe en 2017 llamado Community Value and Metrics, que ofrece datos valiosos, información e inspiración de más de 500 community managers encuestados. Esto es lo que tienen para decir sobre cómo construir la comunidad que necesitas.

Las comunidades de una marca fomentan las relaciones.

El 69% de los encuestados por M&A dijeron que definen una comunidad de marca en su organización por las relaciones online y offline que sus miembros tienen entre sí. Si bien no puede forzar relaciones en ningún grupo, puede brindar a su propia comunidad empresarial oportunidades y razones para conectarse.

Fomenta la idea de construir relaciones entre los miembros de tu grupo al ayudarlos a participar en conversaciones y llamar a otros para obtener ayuda y conocimiento. También puedes iniciar el desarrollo de relaciones al seleccionar defensores de la marca para ayudar a responder preguntas y motivar a los miembros a cambio de reconocimiento y acceso a eventos VIP.

La comunidad es un importante centro de servicio al cliente.

Es tentador pensar que la mejor manera de ofrecer un servicio al cliente increíble es a través de las redes sociales. Pero si bien las redes sociales son ciertamente importantes, algunas empresas B2B pueden pasar por alto la oportunidad que existe dentro de su propia comunidad.

Por ejemplo, hay muchas empresas que se apoya en sus defensores acérrimos para ayudar a mantener a la comunidad informada y brindar apoyo. Es posible incluso que esos defensores sean más rápidos y hasta más eficientes que tu equipo al momento de responder preguntas o aclarar dudas. Un miembro activo de tu comunidad puede ser un gran aliado. Además, se sentirá útil y relevante dentro de tu marca, lo que le dará cierto sentido de pertenencia y compromiso.

Los clientes de hoy esperan muchas opciones de autoservicio. El 92% de los clientes en una encuesta dijeron que esperaban que una organización ofreciera un portal de atención al cliente de autoservicio.

De manera similar, puedes aprovechar tus propios defensores de la comunidad para actuar como miembros del equipo extendido y ayudar a aumentar el componente de servicio al cliente de tu centro. Solo asegúrate de que tus miembros estén respondiendo las preguntas cuidadosamente, ofreciendo valor y consejos y resolviendo problemas dentro de tu comunidad.

Comienza con menos y agrega según sea necesario.

Hay miles de maneras de medir y evaluar el valor de tu comunidad. M&A preguntó a las empresas con qué frecuencia utilizaban varias métricas, desde la retención hasta los cambios en los ingresos por ventas, para medir el valor de la comunidad de marca.

La avalancha de respuestas podría haber abrumado fácilmente a los propietarios de pequeñas empresas que buscan hacer crecer sus propias comunidades. Esa puede ser la razón por la que el informe mostró que la mayoría de las personas planean medir más de lo que realmente lo hacen.

Da un paso atrás para concentrarte en los aspectos de tu comunidad que ya están funcionando. El mejor curso de acción es centrarte en un objetivo empresarial global como la retención de clientes. Desde allí, puedes expandirte en una serie de métricas como el valor de la vida útil del cliente, el uso y la retención, y trazar el progreso antes de sumergirte en una lista más larga, como la cantidad de publicaciones o ideas de productos generadas por tu comunidad.

Los informes consistentes ayudan a mostrar valor.

Uno de los desafíos internos clave para las empresas es demostrar el valor y el ROI de la comunidad como una herramienta empresarial. Pídele a tu community manager que informe constantemente sobre las métricas y el compromiso de la comunidad como parte de su plan general de construcción de la comunidad. Esta podría ser la única forma de ayudar a los colegas y al liderazgo a ver el valor de la comunidad en tu empresa, y cómo pueden aprovechar los beneficios en sus propias estrategias departamentales.

Muchas empresas muestran el valor de su comunidad con esta ténica. Con informes consistentes, se pueden presentar métricas que muestran cuán importante y vital es nuestra comunidad. La idea de comunidad aún es nueva, pero los grandes líderes de empresas empiezan a escuchar las opiniones cada vez más. Incluso puede llegar a representar una parte importante en la toma de decisiones dentro de la empresa.

Necesitas un community manager comprometido.

Construir una comunidad estable no es algo que se pueda hacer de un día para otro ni con una aplicación. La mayoría de los encuestados de M&A informan que tienen un community manager comprometido, que puede ser a tiempo completo, a tiempo parcial o subcontratado.

Haz una lluvia de ideas con tu equipo para determinar las necesidades de la comunidad y lo que pueden hacer juntos para satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, las empresas B2B que realmente quieren comprender los puntos débiles y las necesidades de sus clientes en un nivel más profundo podrían incorporar un community manager comprometido para ayudar a profundizar en su base de clientes.

Lo que el informe de M&A realmente mostró fue que nos hemos movido más allá de ver “comunidad” como un medio para atraer nuevos clientes y clientes potenciales. En cambio, hemos entrado en una era en la que las comunidades están impulsando el compromiso a lo largo del ciclo de vida del cliente y configurando el valor de la marca. La verdadera pregunta es si tu negocio está listo para satisfacer la demanda.

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