¿Qué hace que un Community Manager tenga éxito?

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Ya sea que seas un community manager profesional, o que estés buscando contratar a alguien para que dirija tu comunidad, es importante que reflexiones sobre lo que hace que los community managers tengan éxito. Claro, necesitan algunas características inherentes, como un interés en las comunidades en línea y una comodidad con la tecnología.

Pero, más allá de lo básico, ¿qué es lo que hace que un CM tenga éxito?

Así como hay miles de comunidades únicas en el mundo, hay un número igual de Community managers únicos que se aseguran de que funcionen. ¿Hay algunas cualidades que todos los gerentes de la comunidad – sin importar la industria, la audiencia o la estrategia – que tienen en común?

1. Comprender lo que sus miembros quieren y necesitan

No importa cuán duro trabajes, si no entiendes lo que tus miembros quieren y necesitan, vas a tener problemas para cultivar una comunidad en línea exitosa. No importa cuán buenas sean tus intenciones, si hay una desconexión entre tú y tus miembros, o entre tu organización y tus miembros, la construcción de un compromiso sostenible será una batalla cuesta arriba.

Escucha a tus miembros y observa lo que hacen en la comunidad para reconocer patrones, lo que te ayudará a entender si estás en el camino correcto o no. Realiza encuestas con regularidad y ten un programa formal de retroalimentación. Asegúrate de incluir a todos: si dejas fuera a los grupos que crees que no tienen una opinión, como los merodeadores, nunca acabarás con una imagen clara.

Esto también incluye conocer la cultura de tu comunidad. El espacio de su oficina -donde trabajas todos los días, representando la cultura de su organización- puede tener un aspecto diferente al de la cultura de sus miembros. Y entender la cultura de sus miembros te ayudará a aprender lo que los motiva y lo que encuentran valioso.

2. Toda la organización apoya a la comunidad

Esto puede sonar como algo obvio – ¡por supuesto que la organización debe apoyar a la comunidad! Pero obtener el apoyo total de toda tu organización, incluidos los ejecutivos, puede ser un desafío para los community managers. ¿Y qué tan exitosa puede ser una comunidad si se considera una idea tardía, un proyecto paralelo o simplemente otra casilla marcada en la lista de “qué todas las empresas de moda tienen estos días”?

Simplemente tolerar a la comunidad dentro de su organización, o saber que es buena pero no abrazarla completamente, es tan malo como no preocuparse. En el Informe sobre el Estado de la Gestión Comunitaria 2016, la Mesa Redonda Comunitaria encontró que una cultura organizacional que es neutral hacia la comunidad es la misma que una cultura que es restrictiva o tóxica hacia la comunidad.

AirBNB es un gran ejemplo de comunidad tejedora en todos los ejemplos de su organización. Con sus esfuerzos, han demostrado que cuando la comunidad es más que una idea de última hora, puede sostener a toda la organización.

3. Experiencia como moderador

La moderación es una habilidad que se aprende e implica lograr un equilibrio entre confiar en el comportamiento de los miembros de la comunidad y mantener el control para que nada se desproporcione. Es un trabajo duro que requiere un juicio fuerte y, ocasionalmente, una piel gruesa. No todos están a la altura del desafío.

Pero, por mucho que la buena moderación implique experiencia y buen juicio, también se necesitan pautas comunitarias completas. Las directrices tienen varios propósitos. Una es enseñar a los miembros lo que es y lo que no es un material apropiado para la comunidad. La otra es darle poder al administrador de la comunidad – cuando ven algo mal, pueden señalar las pautas y probar que el puesto de un miembro está fuera de lugar.

4. Conocimiento de métricas y KPIs

Aunque la moderación es una parte importante de ser un manager de la comunidad, no es la descripción completa del trabajo. Por lo menos un conocimiento básico de las métricas y los indicadores clave de desempeño (KPI), y el deseo de aprender más a medida que avanza su trabajo, es importante para cualquier CM.

Parte de cualquier trabajo incluye algunas conjeturas o comprobaciones de intuición, pero si realmente deseas hacer crecer a tu comunidad a todo su potencial, necesitas abrazar completamente los datos. Aceptar los datos y las métricas no significa aceptarlos en su totalidad, sino que es necesario ser perspicaz y hacer un seguimiento de lo que es realmente útil para ti.

¿Cuáles son tus metas para la comunidad? ¿Incrementar la participación general de los socios? ¿Crear un programa de embajadores más eficaz? Decide una meta y sólo sigue la información que te ayude a alcanzarla y haz un seguimiento de tu progreso.

Es por eso que no sólo es importante saber cómo descifrar los datos, sino también saber qué datos son importantes y tener maneras efectivas de medirlos.

5. Conocer tu plataforma al revés y hacia atrás

La buena noticia es que hay muchas plataformas para elegir. La mala noticia es que todos son un poco diferentes. Por lo tanto, incluso si eres un manager de comunidad experimentado y tienes increíbles habilidades de moderación, todavía necesitas aprender las fortalezas, herramientas y peculiaridades únicas de tu plataforma. Claro que la plataforma no lo es todo, sus tácticas, estrategias y habilidades son cruciales, pero tu comunidad sufrirá si no sabes cómo usar todas las herramientas que tu plataforma tiene para ofrecer.

Aprovecha todos los cursos de formación específicos de la plataforma que puedas. Nunca sabes lo que no sabes, así que sal y aprende!

6. Empatía

La comunidad se trata de conectar. No importa cuáles sean tus objetivos más importantes: retener a nuevos clientes, reducir los costes de soporte, aumentar la notoriedad de la marca: al final del día, todo ese valor se crea simplemente conectándote.

Y una gran parte de la conexión es practicar la empatía, es decir, reconocer sin prejuicios la perspectiva de una persona y ser capaz de comunicar esa emoción.

La palabra “práctica” es intencional: la gente tiene que aprender empatía y mejorarla cuanto más la practica. Algunas personas son naturalmente mejores en la práctica de la empatía que otras, pero esto no significa que las personas que no son empáticas no puedan aprender, o que las personas que son empáticas no puedan mejorar.

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