¿Qué hace un community manager y qué habilidades necesitan?

Si tu trabajas en las redes sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia frustrante – especialmente a los miembros de la familia que probablemente asumen que te dedicas a utilizar Facebook todo el día.

Para los Community Manager, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre lo que implica exactamente el papel. Para aclarar las cosas, pensé en profundizar en el mundo de la gestión comunitaria y averiguar por qué es cada vez más importante para las marcas de todo tipo.

Aquí hay una guía para principiantes.

¿Qué hace un CM?

El papel de un CM es actuar como puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (i.e. un público leal o un grupo de consumidores centrales conectados por un interés similar). Deben ser embajadores de la marca, comprometiéndose con clientes potenciales y construyendo relaciones con los existentes. También están enfocados en medir el sentimiento alrededor de la marca, usando herramientas de escucha social para monitorear la retroalimentación y el compromiso.

¿Cuál es la diferencia entre un gerente de redes sociales y un gerente de la comunidad?

¿No es lo mismo que hace un gerente de redes sociales, se podría preguntar?

Aparentemente no. Aunque tiende a haber superposición entre los papeles, tanto la interacción con los clientes en las mismas plataformas, hay diferencias marcadas. Mientras que un CM de redes sociales se centra en la logística de la creación y distribución de contenido – i.e. la gestión de un calendario de contenido, publicación en social, y el monitoriza analítico – un administrador de la comunidad se centra en el establecimiento de directrices comunitarias, así como facilitar y moderar la conversación entre los miembros.

Otra manera de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a lograr desde un post, digamos en Facebook. Un CM de redes sociales podría publicar para involucrar a los clientes en la conversación – van a medir esto por la cantidad de respuestas directas o les gusta. Por otro lado, un gerente de la comunidad publicará con el objetivo de hacer que los clientes hablen entre sí, y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del compromiso.

Habilidades y atributos del CM

Hay muchas maneras de medir el éxito en la gestión comunitaria. Puedes leer acerca de cuatro elementos para construir una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, comencemos con el tipo de habilidades que los gerentes comunitarios deben tener, así como por qué son vitales.

Comunicación

Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto. La gestión comunitaria no consiste solamente en crear tweets creativos o atractivos; también se trata de escuchar lo que los miembros están diciendo y usar esto para dar forma a futuros mensajes. El papel es básicamente la red digital, por lo que es vital para un gerente de la comunidad tener excelentes habilidades de la gente, también.

Empatía y juicio

A partir de esto, un CM de la comunidad debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores de la marca y la identidad. De nuevo, esto es diferente a un gerente de redes sociales o ejecutivo que podría publicar como la marca, donde como un gestor de la comunidad está siempre hablando en nombre de la marca – y como un ser humano. Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en positiva. Tome Adidas, por ejemplo, que cerró los comentarios homofóbicos en una foto de Instagram usando sólo dos emojis.

Organización y análisis de datos

Aunque la gestión comunitaria se basa en una gran cantidad de atributos humanos y emocionales, también requiere la habilidad organizativa y la capacidad de gestionar una carga de trabajo rápido-ritmo. Con múltiples plataformas para monitorizar, es importante mantenerse al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo-real, usando herramientas analíticas para medir cosas como el alcance, el tráfico y el compromiso.

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