Las 6 analíticas más importantes para los Community Manager

Todos sabemos que debemos seguir las actividades de los miembros de la comunidad, pero ¿cuáles son exactamente las mejores métricas para mantener la comunidad digital?

A veces es un comienzo rocoso – los datos son abrumadores o difíciles de encontrar. Por suerte, la mayoría de los sitios de la comunidad incluyen tableros que recogen datos y métricas de visualización para usted, por lo que debe tener una buena línea de base para comenzar. Incluso con esa herramienta, ¿cómo sabes cuáles son las importantes métricas de gestión comunitaria, además de esperar que tu network crezca? Hemos encuestado a nuestra propia comunidad, HUG (Grupo de Usuarios de Alta Lógica), para escuchar su mejor consejo – son todos gerentes experimentados de la comunidad, así que ¿quién mejor para preguntar? Las siguientes seis ideas son un gran punto de partida:Colaboradores únicos. Las personas nuevas significan contenido fresco en su comunidad, por lo que desea ver el número de carteles de la primera vez subir cada mes. Muestra que su comunidad está creciendo y la gente se siente bienvenida.

Colaboradores únicos

Las personas nuevas significan contenido fresco en tu comunidad digital, por lo que deseas ver el número de carteles de la primera vez subir cada mes. Muestra que tu comunidad está creciendo y la gente se siente bienvenida.

Promedio de respuestas por post

Cuando empiezas una comunidad, la gente puede ser cautelosa. Asegurarse de que alguien responde a cada puesto puede tomar algunos clicks, que a menudo es trabajo-intensivo para el Community Manager. A medida que la comunidad crezca y la gente se sienta más cómoda contribuyendo, este número aumentará. Esto no sólo es gratificante para el gerente de la comunidad, pero para los miembros, también. A medida que este número aumenta, significa que más personas están tomando la iniciativa y la comunidad está creciendo orgánicamente.

Promedio de posts por día

Este número puede variar con frecuencia, y que la varianza puede decirle mucho. Mira el número diario y piensa:

¿qué días de la semana están más activos? ¿A qué hora del día/mes/año? ¿Qué grupos deberíamos considerar cerrar o tratar de revitalizar?

Este número le ayudará a predecir cuándo tendrás que trabajar más duro para mantener tu comunidad en marcha (tal vez agosto es el tiempo de vacaciones de todos) y qué épocas del año la comunidad es mejor en mantenerse.

Número de entrantes nuevos por mes

Similar a las métricas que ya hemos discutido, la medición del número de nuevos entrantes por mes le ayuda a medir el nivel de actividad. Además de los temas que son top-of-mind para los miembros. Si ves este número menguar, es una señal para saltar y comenzar algunos nuevos enlaces para aumentar las contribuciones.

Grupo de debate superiores

¿Qué grupo es más activo cada mes? ¿Es siempre el mismo o cambia?

Esto te muestra qué tema puede ser el más interesante en este momento, o qué grupo puede tener las mejores tácticas para iniciar conversaciones. Asimismo, si tu público esto cada mes dentro de tu comunidad, puedes incluso ser capaz de encender un poco de competencia saludable y estimular la actividad más general.

Organización del mensaje

¿Cómo participan los miembros? ¿Están respondiendo a través de correo electrónico o en realidad se conectan al sitio de la comunidad para responder a un enclace?

Esto ofrece una visión del comportamiento de los miembros – ¿la gente sólo lee los comentarios o navega por toda la comunidad?

Por ejemplo, si la mayoría de la gente sólo responde a través de correo electrónico, esto dice algo. Tal vez el correo electrónico es una manera bastante eficaz de involucrarlos.

¿Qué hace un community manager y qué habilidades necesitan?

Si tu trabajas en las redes sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia frustrante – especialmente a los miembros de la familia que probablemente asumen que te dedicas a utilizar Facebook todo el día.

Para los Community Manager, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre lo que implica exactamente el papel. Para aclarar las cosas, pensé en profundizar en el mundo de la gestión comunitaria y averiguar por qué es cada vez más importante para las marcas de todo tipo.

Aquí hay una guía para principiantes.

¿Qué hace un CM?

El papel de un CM es actuar como puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (i.e. un público leal o un grupo de consumidores centrales conectados por un interés similar). Deben ser embajadores de la marca, comprometiéndose con clientes potenciales y construyendo relaciones con los existentes. También están enfocados en medir el sentimiento alrededor de la marca, usando herramientas de escucha social para monitorear la retroalimentación y el compromiso.

¿Cuál es la diferencia entre un gerente de redes sociales y un gerente de la comunidad?

¿No es lo mismo que hace un gerente de redes sociales, se podría preguntar?

Aparentemente no. Aunque tiende a haber superposición entre los papeles, tanto la interacción con los clientes en las mismas plataformas, hay diferencias marcadas. Mientras que un CM de redes sociales se centra en la logística de la creación y distribución de contenido – i.e. la gestión de un calendario de contenido, publicación en social, y el monitoriza analítico – un administrador de la comunidad se centra en el establecimiento de directrices comunitarias, así como facilitar y moderar la conversación entre los miembros.

Otra manera de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a lograr desde un post, digamos en Facebook. Un CM de redes sociales podría publicar para involucrar a los clientes en la conversación – van a medir esto por la cantidad de respuestas directas o les gusta. Por otro lado, un gerente de la comunidad publicará con el objetivo de hacer que los clientes hablen entre sí, y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del compromiso.

Habilidades y atributos del CM

Hay muchas maneras de medir el éxito en la gestión comunitaria. Puedes leer acerca de cuatro elementos para construir una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, comencemos con el tipo de habilidades que los gerentes comunitarios deben tener, así como por qué son vitales.

Comunicación

Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto. La gestión comunitaria no consiste solamente en crear tweets creativos o atractivos; también se trata de escuchar lo que los miembros están diciendo y usar esto para dar forma a futuros mensajes. El papel es básicamente la red digital, por lo que es vital para un gerente de la comunidad tener excelentes habilidades de la gente, también.

Empatía y juicio

A partir de esto, un CM de la comunidad debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores de la marca y la identidad. De nuevo, esto es diferente a un gerente de redes sociales o ejecutivo que podría publicar como la marca, donde como un gestor de la comunidad está siempre hablando en nombre de la marca – y como un ser humano. Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en positiva. Tome Adidas, por ejemplo, que cerró los comentarios homofóbicos en una foto de Instagram usando sólo dos emojis.

Organización y análisis de datos

Aunque la gestión comunitaria se basa en una gran cantidad de atributos humanos y emocionales, también requiere la habilidad organizativa y la capacidad de gestionar una carga de trabajo rápido-ritmo. Con múltiples plataformas para monitorizar, es importante mantenerse al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo-real, usando herramientas analíticas para medir cosas como el alcance, el tráfico y el compromiso.

El verdadero papel de un Community Manager en la empresa

A pesar del boom de las redes sociales, muchas empresas aún se niegan a contratar a un community manager dedicado que gestione la marca en el mundo online.

Sin embargo, quieren designar esa función entre varias personas o a alguien que ya tiene su trabajo y que no le va a dedicar la atención que merece ese cargo. Esto puede ocasionar que la comunidad no crezca o, peor, que crezca de manera errada, donde los números estén inflados artificialmente y exista realmente una comunidad consistente.

Un paso inteligente en toda empresa es formalizar cada rol, entre ellos, el de community manager, que tanta falta hace estos días donde la presencia en online es la carta de presentación de cualquier emprendimiento exitoso.

¿Qué hacen los community managers?

Si hay alguien en una empresa que debe saber y hacer de todo, este sería el community manager, como verás a continuación:

  • Apoyar a los líderes y participantes de la comunidad, ayudándoles a aprovechar al máximo las herramientas de colaboración.
  • Moderar las discusiones dentro de los grupos, estableciendo el buen comportamiento y guiando las interacciones.
  • Capacitar y educar a nuevos participantes en el uso eficaz de herramientas de colaboración.
  • Conectar personas con grupos relevantes, y hacer conexiones entre grupos.
  • Promover el valor de la colaboración y compartir los éxitos y beneficios que ya han surgido.
  • Apoyar la gobernanza general de los espacios de colaboración, incluidas las pautas de redacción y la participación en la planificación.

Estableciendo un community manager

Si bien algunos líderes naturales surgirán en espacios de colaboración, esto no debería dejarse al azar. En su lugar, las organizaciones deberían adoptar un enfoque ordenado para establecer community managers de primera mano y luego permitir que los roles evolucionen .

Los pasos requeridos incluyen:

  • Establece una gobernanza bien definida para la colaboración y las herramientas sociales desde el principio, e incluye la gestión de la comunidad.
  • Identifica cuántos community managers se necesitarán inicialmente y cuál será su lugar dentro de la organización.
  • Formaliza el rol de los CM, describiendo su propósito, responsabilidades y actividades en curso.
  • Proporciona una capacitación sólida para los CM, a través de una combinación de recursos online y apoyo personal.
  • Crea una comunidad para ellos, que ofrezca un espacio para el apoyo de compañeros y la resolución de problemas.
  • Incluye a los community managers en la planificación futura y la toma de decisiones sobre colaboración y herramientas sociales.

¿Pero cuántos necesitamos?

Dependerá del tamaño de la empresa y de la cantidad de tareas definir cuántos community managers vas a necesitar.

Para organizaciones pequeñas, o situaciones en las que la colaboración está restringida a unas pocas áreas comercial. Por tanto, todo lo que se requiere es un solo community manager a tiempo parcial. Este trabajo podría, por ejemplo, incluirse como parte de la función de trabajo de un comunicador interno.

A medida que la colaboración crezca, se necesitarán community managers adicionales. Por lo general, estos se ubicarán dentro de las áreas de negocios locales, responsables de facilitar las interacciones dentro de su área de la organización. De nuevo, este trabajo normalmente se incluiría (o se agregaría a) los roles de trabajo existentes.

Cuando la colaboración adquiere una importancia estratégica, la gestión de la comunidad debe formalizarse por completo. Esto debe incluir al menos un community manager de tiempo completo, más una red de los mismos más informales dentro de las áreas de negocios.

Si la colaboración es un negocio central para una organización, entonces es posible que se deban establecer múltiples community mangers. A menudo, esto está alineado con una estrategia de gestión del conocimiento que posiciona la colaboración como un elemento central.

Empieza con un poco de ayuda.

La necesidad de un community manager no debe verse como una barrera que impida el despliegue de herramientas sociales y de colaboración. En su lugar, comienza con solo unos pocos CM informales que reciben el apoyo y las habilidades para tener éxito.

A medida que se hacen evidentes los beneficios de la colaboración, refuerza el papel (y l cantidad) de los community. Esto acelerará el crecimiento de la colaboración dentro de la organización, además de multiplicar aún más el impacto. ¡Entonces ponte manos a la obra y busca esos CM!